信访接待如何接待群众10篇

篇一：信访接待如何接待群众

　　

　　接待群众的基本要求

　　1.热情接待：要耐心听取来访群众的诉求，想方设法解决群众反映的问题，耐心细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作，要做到件件有着落，事事有回音。

　　2.依法办事：对法规政策有明确规定的，一定要严格依法办事，对群众的诉求法规政策没有明确规定，要认真研究解决办法加以解决，一时无法解决的，要耐心做好解释疏导工作

　　3.化解矛盾，充分发挥政府的主导作用，按属地管理，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时就地解决问题与疏导教育相结合的信访工作原则，强化政府和部门的主体责任，落实责任制，努力把问题解决在基层，解决在萌芽状态

　　4.高度重视。充分认识领导干部接待群众来访和组织机关干部下访，是重视改善民生、维护群众合法权益的具体体现，是转变作风，密切联系群众的重要途径，是听取群众意见，不断改进工作的有效方法，各部门要把该项工作当作一项重要的政治任务来抓，并加强分工协作。

　　林权纠纷引发村民下跪

　　科学调解维护林区稳定

　　——县林改办调解老店镇尹武村中良子林权纠纷的启示

　　巧家县总人口54.23万人，国土面积3245平方公里，林地面积252.1万亩，森林覆盖率27.9%。在全县深化集体林权制度主体改革工作中，始终从加强组织领导、搞好统筹协调、调动有利因素等方面入手，积极做好林权纠纷调处工作。虽然很多矛盾纠纷相当复杂，但由于调处方法得当，均得到了妥善解决。比如，老店镇尹武村中良子的林权纠纷调处做法，为以后调解类似的矛盾纠纷积累了宝贵经验。

　　案由：一起纠纷引发集体下跪

　　2008年3月，正当全县深化集体林权制度主体改革工作全面推进时，老店镇尹武村委会书面反映：尹武村新营等村民小组与国营跃进林场有五起林权纠纷，争议面积较大，群众情绪比较激动；村委会多次组织调解无效，难以达成一致协议，请求县林权纠纷调解组处理。县林权纠纷调解组接到报告后，决定五起纠纷分别调处，先调处“中良子”林权纠纷。但在县林权纠纷调解组实地调查时，闻讯赶来的群众越聚越多，近百余名村民情绪激动，手持棍棒集体下跪，并声称纠纷不解决好就不起来，也不准工作组离开现场，事态开始变坏，冲突一触即发。面对严峻的形势和被动局面，县林权纠纷调解组不恼不火，始终保持高度克制2的心态，对情绪激动的群众进行心理疏导，耐心细致地做了两个多小时的思想工作，承诺一定实事求是解决问题，紧张的气氛才得以缓解，集聚群众被成功疏散。

　　措施：情理交融推动矛盾调处

　　县林权纠纷调解组高度重视，在充分把握情况的前提下，积极进行调处，有效避免了群体性事件的发生，保障了林改工作有序推进和林区社会稳定。

　　征求双方意见，确定调解程序。县林权纠纷调解组根据该林权纠纷的特点，晓之以理，动之以情，征求双方意见，研究调解方法，确定调解程序：一是由双方提供书面证据或与纠纷有关的其他资料；二是调解组深入基层，调查、了解和取证；三是根据调查收集的证据，确定初步调解意见；四是根据调解初步意见，组织双方当事人对涉及的相关法律、法规和政策进行学习，促使形成一致意见；五是召集双方调解，确定协议条款，签订调解协议，完善相关手续。

　　多方搜集证据，查清纠纷起因。通过县林权纠纷调解组深入调查了解，搜集当地群众、林场等各方证据得知：中良子林权纠纷涉及新营村民小组“林业三定”时的9户农户（现为15户农户），争议小地名火石山脚，又称小中良子。中良子7农户提供了1983年《云南省巧家县山林承包合同》和1991年《云南省巧3家县农业承包责任书》，调查了解部分知情人4个，形成调查证实材料4份。国营跃进林场提供了1982年《巧家县人民政府林权证》、1981年《落实山林权属登记表》、1988年《林相资源分布图》和1978年造林验收单，调查跃进林场的管理人员和护林员3人，形成调查证实材料3份。通过县纠纷调解组实地踏勘和分析，中良子7农户提供的1983年《云南省巧家县山林承包合同》所记载的内容与争议地无关联，从书面证据上看，是属“张冠李戴”；国营跃进林场提供的证据则只有大地名、大边界，而现争议面积过小又处在林场边缘，具体边界线难以确定；所争议林地曾在1990年左右进行过指划调整，但无书面记录材料，致使书面依据不能起到证明作用。调查组全面分析，确定出现此件林权纠纷的原因有三个：一是原来指划调整过程中不重视书面痕迹材料保存；二是1983年填证不规范，几个地点填为一个地名；三是双方提供的书面材料所表述的位置地名与以前的表述和现在说法不一致。

　　深入争议实地，双方确定范围。县林权纠纷调解组组织双方到争议实地确定争议地块的位置、面积和资源情况，按照双方实地指定的争议范围，用GPS卫星定位仪确定争议地块四至界线，求算争议面积。经双方代表确定争议范围图后，再次进行审核公示并签名认可。

　　组织学习政策，奠定调解基础。在积极搜集双方证据的同时，县林权纠纷调解组积极宣传《森林法》、《土地管理法》和《中共中央、国务院关于全面推进集体林权制度改革的意见》等法律法规，逐条宣讲、解读，解答双方提出的政策、法律问题，让群众掌握相关政策和法律规定，统一思想认识，为开展调解工作奠定坚实的基础。

　　科学进行调解，成功化解纠纷。县林权纠纷调解组严格按照尊重历史、照顾现实，以证据为依据、法律为准绳的调解原则，调解前确定调解时双方的发言顺序、应遵循的原则和纪律等，避免调解群众情绪失控造成混乱。调解组在第一次调解时尽管费尽苦心，但仍然没有调解成功。尽管出现了大家都不愿看到的结果，调解组还是没有放松放弃调处工作，反复调查取证、了解情况，多次艰苦细致地做权属争议双方的思想工作。功夫不负有心人。2008年11月，县、镇工作组再次召集双方进行调解，终于达成了如下调解协议：从第一个GPS点（0333427，2970933）向北至GPS点（0333470，2970976）再至GPS点（0333541，2971045）顺沟直下与东面沟的结合部属新营村民小组所有；由村民小组将上述地块划分给陆真祥、洪开云、余正刚、赵文会、余正华、余正会、余正安、陈国华等9户农户。至此，沉积16年之久的林权纠纷得到了妥善解决。

　　启示：和风细雨化解群众心结

　　在调解矛盾纠纷工作中，我们往往面对的是不同类型、不同群体的人民群众，由于思想性格和文化水平的差异，反映问题的方式往往是多种多样的，有时甚至会对政策极不理解，采取极端粗暴的方式反映问题。不管他们采取何种诉说方式，我们都要耐心而谦恭，不能居高临下，随意对群众加以训斥。不论人民群众态度如何，是喋喋不止、小题大做，还是蛮横要挟、无理取闹、纠缠不休，都要态度冷静、晓之以理、待之以礼、不急不恼、认真对待、依法解决。老店镇尹武村中良子的林权纠纷得到成功解决，有力维护了林区社会稳定。其采取的和风细雨调解方法，为我们以后化解矛盾纠纷带来了诸多启示：

　　强化组织领导是调解矛盾纠纷的保障。在全县深化集体林权制度主体改革工作启动时，为确保林权纠纷排查调处工作能够有序、有力、有效进行，县乡村三级均成立林权纠纷调解机构，实行重大林权纠纷报告制度，制定出台操作性较强的林权纠纷调解预案。在解决尹武村中良子林权纠纷工作中，县乡村三级均把调处好此件纠纷作为为老百姓办实事、做好事的具体体现，积极面对，主动调解，不推诿、不回避，及时成立工作组，深入农户家中开展调查取证，并及时与群众见面，对相关法规进行详细解释，和风细雨的做群众工作，有效地缓解了群众的对立情绪，为后续工作奠定了基础。工作组专业、细致、有效的工作，使矛盾在基层得到化解，问题在一线得到处理，避免了群众集体上访，迅速扭转了被动局面，为依法解决问题争得了主动权。

　　坚持以人为本是调解矛盾纠纷的前提。党中央明确要求各级党员干部，要坚持做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，想民之所需、察民之所疾、解民之所忧，充分相信群众、依靠群众、发动群众，共同把我们的各项事业推向前进。因此，无论进行何种形式的重大改革都要把广大群众的利益放在第一位。特别是集体林权制度改革，涉及千家万户，关系群众切身利益。在调解尹武村中良子林权纠纷时，县林权纠纷调解组始终把广大群众的利益放在首要位置，明确承诺依法处理，决不会损害广大群众的利益。调解工作中，充分顾及到了广大群众的心理承受能力，调解时没有引发群众不满与对立情绪的白热化，确保了纠纷得到成功调解。

　　争取群众支持是调解矛盾纠纷的条件。争取群众的理解与支持是推进发展、增进和谐的关键环节，在推进改革发展的过程中，要引导群众积极参与，坚持走群众路线。在解决此件林权纠纷时，县林权纠纷调解工作组采取了“三依靠”的工作思路，即：一是依靠当地老百姓，平等自愿协商解决纠纷；二是依靠当地德高望众的人员，劝导说服解决纠纷；三是依靠基层干部，相互配合解决纠纷。通过开展林业法律法规和林权政策宣传教育活动，提高广大林农的法律意识，最大限度争取了群众的支持，确保了林权纠纷得到有效化解。

　　严格依法办事是调解矛盾纠纷的要求。林权制度改革是一项政策性、法律性很强的工作，必须坚持依法、依规、依政策办事，坚持把依法办事放在首要位置，把坚持法律法规和林权政策贯穿于整个林改工作的全过程。本着“友好协商，相互尊重；尊重历史，照顾现实；以民为本，尊重民意；顾全大局，互谅互让；保护生态，和谐发展”的调处原则，严格按照有关规定收集和采信证据，严格按照法定程序进行调解。不论调解任何矛盾纠纷，都必须严格依法、依规办事，方能保障矛盾纠纷的解决。

　　落实职责任务是调解矛盾纠纷的基础。县林权纠纷调解组严格按照“户与户纠纷不出组、组与组纠纷不出村、村与村纠纷不出乡、乡与乡纠纷不出县”的“四不出”要求，牢固树立“保稳定就是促改革”的理念，严格落实领导干部包案调解责任制，明确具体责任人，要求调解组成员要做到服务上热情周到、思想上宣传引导、调解上依法有序。调解组成员以高度的责任感，认真搜集证据，耐心细致地做工作，依法进行调解，以实际行动践行了“三个代表”重要思想和科学发展观的要求，确保了集体林权制度主体改革工作圆满完成。

　　中良子林权纠纷终于得到了圆满解决，山村又恢复了往日的和谐宁静。通过中良子事件，我们深刻体会到：以人为本，关注民生，和谐发展是我们各项工作的重中之中；尊重历史，照顾现实，法理并重是我们化解矛盾纠纷的根本方法。在化解矛盾纠纷的群众工作过程中，我们应尽量减少一些“法不容情”，多一些“情理交融”，少一些“唇枪舌箭”，多一些“和风细雨”，少一些“对簿公堂”，多一些“调解疏导”，共同促进人与人之间的和谐相处，促进社会大局的和谐稳定。

篇二：信访接待如何接待群众

　　

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　　信访接待的基本方法与技巧

　　大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。

　　说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈

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　　信访接待的技能与技巧问题。

　　（一）

　　控

　　制

　　局

　　面

　　群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。

　　1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。

　　有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的，邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因

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　　素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。

　　2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚，人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢访。

　　3、要抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，都有台前或者幕后的主要人物。特别是大规模的集体上访，都有一个操作上访的班子，都有一个核心的成员结构。这些人，可能是代表，也可能不是代表。但是，上访的整个程序与进程、人员的调配等，都是由这些人在进行操纵。因此，要想真正的控制局面，坐下来接待上访群众代表，就要从这些人下手，就要在人群中观察与了解，找出这些核心人物。说起来容易，到底怎么找呢？这就需要日常的观察、对情况得了解，以及对案件情况的分析研判。这类信访不可能一下子就发生，一定有一个酝酿的过程。对此，可以从基层单位掌握的情况中，筛选出有用的信息，从而把握上方的总体态势。同时，要善于观察，往往核心人物，全文共计11234字

　　在群众的后边，大多数不闹不喊，或者坐在远处，或者根本没有到现场，但是有一个共同点，就是电话多，请示频繁，只有认真的观察就能发现蛛丝马迹。发现了，找到了，就要从这些人入手，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。

　　4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全，防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待中，应该告知群众，取得信任。

　　（二）

　　接

　　谈

　　梳

　　理

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　　接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。

　　1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；同时倾听上访人倾吐其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。

　　关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。做到了这些，群众对你

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　　的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。所以说，聆听是消除对立的最好方法。

　　3、问清缘由。通过接访中的语言交流以达到了解情况之目的。必须问清问题产生的原因和过程，在问中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使上访人重新审视自己的信访问题，辨清有理无理。首要的是心平气和的。不管信访当事人是什么语气和语言，作为信访接谈工作人员都应要有良好的心态，用平和的言语去对待，切不可语言粗暴，态度生硬的。其次的是要问得全面的，大致包括以下内容的：一问姓名和职务，二问单位和居住，三问事实及证据，四问意愿与申诉，事情原委全登录，留下电话好回复。通过全面了解信访举报当事人的基本情况、诉求和意愿，了解事情的原委，最大限度地掌握信息量，为下步工作打下基础。

　　3、梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把

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　　抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，得到群众的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然，通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

　　复述要精炼，拉近与上访者的距离。对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭

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　　后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。

　　在接待的过程中，要及时归纳问题，并对上访人进行复述，以求核对准确。这样做有两个好处，一是加深群众对我们接待人员的人员的信任，起到稳定群众的效果。二是有利于日后在办理案件的过程中，审核基层上报的结案材料，起草相关的案件报告等。毕竟，人脑再好不如一个烂笔头。三是对督办案件有参考作用。有的时候，需要找出接待记录、会议记录等，对信访人反映的问题再一次进行核对，需要对有关单位的表态进行确认，以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。

　　（三）

　　案

　　件

　　办

　　理

　　凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理。群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位；“理”也要合情合理的理顺到位。这二者偏一不可，只有兼顾平衡了，才能让群众息诉罢访。

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　　1、底数摸清，情况搞准。在接待的过程中，要准确地掌握信访人反映的问题；记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量问清楚。要根据信访人反映的问题，积极联系责任单位和相关部门，要求这些单位依照法律法规条例的规定，按期给信访人作出书面答复。在接待中，不说模棱两可和不负责任的话，对于上访人反映的问题，要认真给予解释、分析，以此让信访人明白政府重视他们反映的问题，会认真对待、认真解决的，从而消除他们的担心，放心的回家等候处理结果。

　　2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，所做的一个告知前的自行梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，对于群众反映的问题，要进行当场归类，并向群众说明归类的情况。目前，接待人员经常会遇到10大类问题。①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？

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　　就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个满意的答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时告知群众，让他们感受到信访接待之后并没有忘记案件，而是在召开调度会，或者在积极地协调，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题；需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处。一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。

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　　在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　　3、办理及时，答复到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到基层干部的对立面上，不利于问题的解决，要让群众感受到基层干部为群众的事与群众站在一

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　　起，为群众的利益在积极争取。因此，对于接待的信访案件，办理要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够半个月内办理完的不要拖上一个多月。这样做，既能快速的把问题解决了，又能把群众稳定住，更能取得群众的信任与理解。当然，说到答复，这是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给群众解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的群众谈谈心，做做群众的思想工作，真正地实现息诉罢访。

　　（四）

　　分

　　类

　　解

　　决

　　分类解决问题，首先必须要有敢于担当的勇气。其次做好相关问题的解释，最后才能实实在在解决问题。这是接待过程中必不可少的三项工作。

　　1、要有敢于担当的勇气。要在案件中更公正地去协调矛盾，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”。一是对政策咨询类或信访事件原由明显与法律相违背的给予即时答复，并向当事人做耐心细致的宣传思想工作，使信访人理解；二是因少数部门、单位工作人员工作不细致，12全文共计11234字

　　方法不得当导致群众上访，建议建立健全并全面落实信访工作责任追究制，切实强化责任主任履职尽责，增强对信访工作的重视度；三是针对缺乏政策支持的历史遗留问题，要坚持原则性和灵活性相结合，加强思想疏导和合理引导，切实解决实际问题。

　　2、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，基本上有九大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等。这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等。这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等。对于这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪

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　　检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等。这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，电话一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系

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　　统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。九是涉外纠纷问题。随着改革开放，涉外企业的增加，涉外人员的增多，也发生了一些信访问题。对于这类案件，一般由政府组织相关部门依法依规进行处理。

　　3、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就

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　　需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的九大类问题上。因此，在解决问题上，要切实抓好四个方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，九要学会借势、学会借力，就要学会用领导的力量去协调调度，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问了，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访工作，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是灵活处理，把好结案工作最后这一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决了没有，关键是要看这一关了。下围棋，讲收官，办理信访案件，同样讲收官。收官

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　　收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但答非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。或者说就是没有重视，到了结案时间，匆匆忙忙地在电脑前编上一通，就算结案了，就想蒙混过关。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相

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　　关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：在交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事。对于没有实质性问题需要解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。（4）对于重复交办的案件，一定要认真对待，在上报材料是一定要统一口径，该附过去办结材料和结论报告的一定要附齐全，不能图省事，什么都不报，自己明白，而上级不明白。

　　（五）

　　思

　　想

　　疏

　　导

　　在接待工作中，适时地做好思想工作，是接待的最后一步，也是收官的一步，必须认真地对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题。每一个接待的人员，一定要把握火候，适时地做好上访群众的思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应该抓好四个方面的问题：

　　1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及

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　　权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。

　　2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执。千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反映问题无门，就越级上访告御状。总之，不管怎样，都要表现出来耐心、认真、负责的态度，这样才能让上访人不满的情绪消失，高兴地走出接待室。

　　3、思想疏导跟上。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。这时，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。

　　4、不受理的说明。接待中，对于受理的案件，群众大多数都会满意的走，但是对于不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要

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　　反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；告诉群众，信访部门必须依法受理案件，这样才能保证案件的有效解决。否则，就是名不正言不顺，很可能耽误问题的解决。

　　5、跟踪督办到位。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该立案的立案，该打电话联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等，一定要把接待中对上访人的承诺落实到位。

　　20

篇三：信访接待如何接待群众

　　

　　群众来信来访接待制度

　　一、以全心全意为人民服务为宗旨，以党和政府的有关政策和法律法规为依据，本着高度负责的精神，实事求是，秉公办事，认真做好来信来访工作。

　　二、处理接待人民群众来信来访，实行“分级负责，归口办理”的原则，各负其责，各尽其职。党政主要负责人为处理来信来访的三、严格按照信访条例规定的时限批转办理信访件。到期不能结案的，要在规定期限内向市社领导和交办单位说明情况。处理完毕后，有关资料统一保存，并做好结案登记。

　　四、对于信访中反映的问题，法律和政策有明文规定可办理的应及时给予办理。超出法律和现行政策规定的问题，或因受客观条件限制，一时难以解决的问题，应向信访者说明情况，解释清楚。

　　五、接待来访要热情、耐心，答复问题要细致、准确、诚恳。

　　六、提高办理效率，对来信来访的数量、内容、结案情况要进行定期统计，并做好向有关部门上报信访统计。

　　群众来信来访接待制度（三）

　　为切实做好人民群众来信来访接待工作，根据我会工作实际，特制定本制度。

　　一、人民群众来信接待制度

　　(一)凡群众来信均应登记编号，来信记录应做到保密，不得遗失。

　　(二)对群众来信应根据其内容的轻重缓急，做好拟办、转办、催办工作。

　　(三)需要存档的群众来信，应做好归档工作。

　　(四)除匿名信外，原则上应将群众来信的处理情况及时告知本人，如一时难以处理，应向来信人员说明情况。

　　二、人民群众来访接待制度

　　(一)接访人员应热情接待来访群众，耐心听取上访人员的陈述，认真做好登记、记录，按照“分级负责、归口办理”的原则和有关政策规定，分别作出恰当处理。

　　(二)接待人员要耐心听取来访群众的意见，力所能及地答复和解决来访群众提出的事项。对不能当场作出答复、一时难以解决的问题，要动之以情、晓之以理地给来访者作好思想工作，耐心疏导;对不属于管辖范围的问题，要指明方向和程序，并热情帮助联系有关单位给予妥善处理。

　　(三)对重大疑难来访问题要及时采取措施,稳定群众情绪，并迅速拟出专报呈领导阅批。按领导批示抓好督办落实。

　　(四)对来访中带有苗头性、倾向性、政策性的问题，应及时进行综合分析，提供给领导参考。

　　三、总体要求

　　(一)热情接待来访群众，接待人员要衣着整齐，举止端正，热情大方，态度诚恳，说话和气，以礼相待，文明用语，并讲普通话。

　　(二)接待室要保持整洁卫生，备有开水、茶杯、桌、椅等物品。

　　(三)接待人员在办理群众来信来访时，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉。

　　(四)在接到群众来信来访后，要认真做好登记，根据来信来访群众所反映的主要问题，提出初步处理建议，做到当日事当日结。

　　(五)对待来信来访群众提出的问题，在未经调查、弄清事实之前，不应轻易肯定或否定，也不能随意许愿或批评指责。

　　(六)对来信来访群众所反映的问题和内容，要保守秘密，不得将检举材料及有关情况透露或者转送给被检举对象。

　　群众来信来访接待制度（四）

　　一、街道工作人员应热情接待群众来信来访，认真听取群众的意见、建议和要求，并进行详细登记，建立信访处理台帐。

　　二、群众提出的问题属本级工作范围能解答的，应摆清事实，讲清政策依据，耐心细致予以答复，避免越级上访的发生。对不能当即答复的，应讲清原因并开展调查或上报，经调查核实清楚或上级予以明确回复后及时予以答复，必要时应做好书面答复。

　　三、对群众来信来访反映的情况要认真对待，依法通过各种途径进行调查处理.四、调查情况属实，应及时纠正、及时整改;情况不实的，提供有关证据，讲清政策依据，向来访群众做好说明、说服工作。

　　五、对群众来信来访资料要妥善保存，保守秘密，不对外泄露。

　　六、保护来信来访群众的人身权利，不得进行打击报复，否则，依照有关规定追究当事人责任。

　　群众来信来访接待制度（五）

　　一、以全心全意为人民服务为宗旨，以党和政府的有关政策和法律法规为依据，本着高度负责的精神，实事求是，秉公办事，认真做好来信来访工作。

　　二、处理接待人民群众来信来访，实行“分级负责，归口办理”的原则，各负其责，各尽其职。党政主要负责人为处理来信来访的四、全体工作人员要加强本职业务学习，全面掌握有关政策规定，以便在解答和处理有关信访时持之有故，言之有理。

　　五、在信访接待及案件查处的过程中，相对人员应严格做好保密工作，否则视情节轻重，依照规定严肃处理。

　　群众来信来访接待制度（六）

　　为了加强信访工作，进一步密切与人民群众的联系，保护信访人的合法权力，畅通信访渠道，维护信访秩序，根据《信访条例》和《____创新群众工作方法解决信访突出问题____》,并结合我局工作实际,特制定本制度。

　　(一)受理单位及群众反映与我局职能有关的意见、建议和诉求，以及科研项目管理、成果转化、科技成果奖励、专利与知识产权等方面的来信来访;对全市科技系统的信访工作进行综合协调和指导;负责向各县(区)科技部门和局机关各处室、直属各单位交办、转办、督办来信来访事项。

　　(二)从来信来访中，筛选出信访的热点、难点问题，收集意见、建议和要求，对普遍性、政策性、倾向性的问题及重大信访案件进行调查研究，为决策者提供建议和处理意见。

篇四：信访接待如何接待群众

　　

　　信访接待工作的基本方法与技巧

　　信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。

　　做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。

　　今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。

　　因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。

　　今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。

　　下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。

　　一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念（一）信访接待人员应具备的基本信访观。

　　基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。

　　也就是国家公职人员的信访观问题。

　　说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。

　　再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。

　　大家看看，“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：

　　人要说话，就必须有个地方。

　　进一步说：

　　/32党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。

　　信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。

　　在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。

　　在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。

　　因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

　　我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。

　　各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。

　　因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。

　　由于两个办理的实质不同，其工作的方法也就不同。

　　程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。

　　这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。

　　与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。

　　实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。

　　这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。

　　/32上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。

　　要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。

　　（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。

　　在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：

　　1、要有稳定的理念。

　　在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。

　　因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。

　　稳定的理念。

　　具体到工作中，就是要有危机与责任意识。

　　群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。

　　我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。

　　要落实这种意识只有一个原则与法子：

　　你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。

　　如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。

　　如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。

　　/32作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。

　　我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。

　　2、要有服务的理念。

　　各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。

　　法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。

　　因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。

　　而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。

　　因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。

　　服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。

　　每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。

　　而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。

　　服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。

　　/32这才无愧于自己的岗位。

　　3、要有解决的理念。

　　信访工作的根本，就是解决实际问题。

　　要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。

　　抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。

　　因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。

　　我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。

　　说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。

　　我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。

　　但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。

　　说句主观的话：

　　天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。

　　目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。

　　因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。

　　/32目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。

　　这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。

　　然后，再根据实际情况，探索创新的问题。

　　4、要有创新的理念。

　　创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。

　　信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。

　　实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。

　　因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。

　　效率是什么？就是工作的绩效。

　　用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。

　　信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。

　　创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。

　　比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。

　　这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。

　　/32要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。

　　要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。

　　5、要有学习的理念。

　　作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。

　　信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。

　　说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。

　　因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。

　　而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。

　　因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。

　　学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。

　　这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。

　　加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。

　　基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。

　　在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。

　　这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。

　　/32只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。

　　当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。

　　二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力（一）信访接待人员应具备的基本心态：

　　在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态，对于完成工作任务和身心健康都十分重要。

　　1、站在低位倾听的心态。

　　一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基础。

　　2、站在高位拍板的心态。

　　一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。

　　3、站在公证解决的心态。

　　无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。

　　4、站在超前介入的心态。

　　信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。

　　/32城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要信访部门或者职能部门的信访机构，及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。

　　5、站在快乐工作的心态。

　　信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿Q，才能坚持做好信访工作。

　　否则，身心将受到极大的伤害。

　　快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。

　　毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。

　　而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。

　　何乐而不为呢？（二）信访接待人员应具备的基本能力：

　　在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很多，但是，最基本的能力无非是四点：

　　1、热情的工作精神。

　　当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、收入分配、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。

　　从当前信访工作的特点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。

　　/32反之，如果信访接待人员态度粗暴，推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。

　　2、流利的语言沟通。

　　敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。

　　作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。

　　因此，信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及时化解。

　　同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。

　　在工作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题最终解决的角度出发，恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法，进行多角度、多层次的沟通，以使信访问题圆满解决。

　　3、随机应变的处理。

　　对与不同的情况，能够采取不同的工作方法。

　　信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。

　　对信访接待工作不仅要讲政策，还要讲感情，讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。

　　在信访接待工作中，针对不同的信访人和不同的信访问题，要采取不同的处理方法。

　　对不同的信访人来访，解决问题的方式要因人而异。

　　/32对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。

　　但对非正常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。

　　对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。

　　4、知识积累的技能。

　　信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。

　　因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。

　　三、信访接待人员应具备的基本知识与疏导能力（一）信访接待人员应具备的基本知识。

　　一个信访干部尤其是信访接待人员，必须具备四个方面的基本知识：

　　1、政策理论知识。

　　政策是我们工作的依据，我们的一切工作都是为了贯彻落实政策而作的。

　　为人民服务，是一个大的方向，真正落实具体工作中，就是要有落实党的路线、政策和方针，为人民群众谋福利、办实事、办好事，为人民群众解决生产生活中遇到的解决实际问题。

　　凡是涉及到人民群众利益的政策方针，都应该认真的学习，准确的把握。

　　政策理论知识，主要靠平时的积累。

　　一方面通过学习文件、读书、看报获得，另一方面可以通过开会、讨论、交流获得。

　　11/32还有一个获得的政策知识的途径，那就是在解决问题的过程获得。

　　我想，一般抓住了这三个渠道，就不愁政策理论知识的贫乏了。

　　懂政策，在接待过程中很重要，有的时候会立竿见影，迅速处理好遇到的信访问题，而且还能得到群众的认可、尊重与称赞。

　　懂政策，在接待的过程中，是最有说服力的工具。

　　政策，不怕知道得多，就怕知道的少。

　　接待的效率从哪里来，就是从熟练的掌握政策中来。

　　这一点，被实践已经证明了的，无需怀疑。

　　2、专业理论知识。

　　专业，对于我们来说，信访工作就是专业，接待办案工作就是专业。

　　信访学，在大学的学科里，是一个很重要的社会学科目。

　　目前，虽然说大学里开这个系、这个专业的不多，甚至是寥寥无几。

　　从网上得知：

　　沈阳大学开设了信访系，属于文科。

　　在座的各位，没有一个是从专业信访系毕业的，都是半路地出家，赶鸭子上架，干上信访工作的。

　　这就需要我们从头学起，从接待、阅信、办案到信访文书的起草学起，一点一滴的积累知识，建构自己的信访专业知识体系，不断丰富和完善自己的专业技能。

　　只有这样，才能在实际的工作中，得心应手，达到真正履行岗位责任的目标。

　　信访专业知识，是一个实践中总结出来的知识体系，同时又回到指导实践的过程中得到检验的知识体系。

　　12/32因此，具有很强的操作性与实践性。

　　我们每一位在座的同志，都是通过实际工作来完善信访学的得力干将，也是具体验证信访理论的骨干分子。

　　可以坚信，随着信访工作的普及和被高度重视起来，信访这门学科一定会焕发青春，成为一门热点的专业学科。

　　3、社会理论知识。

　　我们每一个人，即使信访工作人员，也是热爱生活的自然人。

　　具备一定的社会理论知识，对于做人、做事是有很大益处的。

　　社会是一个大的学校，也是一个大的染缸，做什么样的人，走什么样的路，将是一个艰难的选择。

　　但幸运的是，我们在这个比较特殊的信访行业里，看到了正面的东西，也看到了负面的东西，这为我们的选择打下了基础。

　　既然大家选择了这条信访工作之路，就应该关注社会，关注社会弱势群体。

　　因为，我们每天工作面对的大多数群众都是那些弱势群体。

　　同时，我想说的是：

　　我们工作的对象，不单单是机关人员，更主要的是要直接面对人民群众，而这些群众有都是来之于社会的各个层面，代表着不同群体与个人的利益。

　　拥有丰富的社会理论知识，对我们的信访接待工作很有用，往往能够起的事半功倍的效果。

　　4、法律法规知识。

　　法律法规，这是一个社会运行的基本准则。

　　13/32我们接待和受理的信访案件，有很大部分属于涉法的范畴，应该由政法部门去受理。

　　但是，有一部分群众不理解，或者不知道，或者不愿意去司法部门去投诉、去依法解决问题，往往喜欢到党委政府以及职能部门来投诉。

　　在接待工作中，这就需要我们掌握基本的法律知识，依法解释问题，依法受理案件，依法指导群众依法维权，维护正常的信访秩序。

　　有关法律知识方面的问题，大家可以继续探讨，除了法院依法解决的案件外，这里想提示一下信访工作中最常用的基本法律，具体有：

　　土地、物权、劳动、合同、消费、拆迁、行政、海洋、城管、信访、村民自治等方面的法律、法规、条例。

　　目前的信访问题，从归类看，都在这些法律法规的范围内，应该依法得到解决。

　　所以在接待这类信访问题时，一定要弄明白法律范围，依法受理与解释，不要把这些问题轻率当成信访事项来受理。

　　（二）信访接待人员应具备的基本疏导能力。

　　思想疏导工作，是信访接待人员应该掌握的一种思想工作方法。

　　往往在接待的过程中，存在着大量的思想疏导工作，这样既不但能够缓解来访群众的情绪，同时又能够控制住局面，集中精力处理群众反映的问题。

　　因此，要求信访接待人员，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引导群众理性上访，依法上访，阳光上访，自觉地维护信访的正常工作秩序。

　　在实际接待过程中，要注意把握好以下几点：

　　一是要掌握一定的心理疏导方法，避免与上访群众发生冲突，或者激化矛盾。

　　二是要讲究说话的方式，和为贵，理解与劝说并举，开导与引导同时运用，绝不能大喊大叫、热风冷嘲激化矛盾。

　　14/32三是关心群众，理解群众，服务群众，妥善处理接待过程中的突发性疾病问题，以及上访群众遇到的实际困难问题，让群众与家属感受到党和政府的温暖。

　　四是要讲政策，也要讲感情，充分考虑到群众的实际困难，在解决问题的过程中，要切实做到想群众之所想、急群众之所急，扎扎实实地解决好群众反映的实际问题。

　　做好来访群众的思想工作，是每一个接待人员必须认真研究和面对的课题，因此，在实际工作中，要认真学习和积累经验，不断地借鉴政治思想工作中的有效方法，不断地创新思想工作的方法，切实做好上访群众的思想工作，稳定上访群众的情绪，为维护社会稳定做出贡献。

　　四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序（一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。

　　在实际工作中，对于信访接待人员的基本要求是：

　　1、热情接待。

　　接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。

　　2、认真听记。

　　即边听边问把群众反映的问题客观的记录下来。

　　首先，要由群众填写“来访登记表”。

　　其次，在接谈中要耐心听。

　　认真把握要点。

　　第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原则、方法和程序、尽可能使其满意。

　　3、恰当处理。

　　15/32对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。

　　具体要求是：

　　如来访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；所反映的问题应由所在地区或有关部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；遇到紧迫性问题或其他意外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；来访群众反映重大的典型的问题要及时整理反映；对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调查，督促处理；对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导审批后，由公安、民政部门收容、遣送。

　　同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。

　　4、做好思想工作。

　　来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。

　　因此，既要注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。

　　有针对性的实事求是地做好思想政治工作，要贯穿接待工作的始终。

　　（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。

　　在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：

　　1、接待。

　　①接待热情。

　　对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。

　　②认真登记。

　　把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。

　　③听取申诉。

　　16/32耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。

　　2、处理。

　　①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。

　　②电话联系。

　　对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过电话与有关部门连词，请他们妥善处理。

　　③出具便函。

　　根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。

　　④立案交办。

　　对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。

　　⑤联合办案。

　　对涉及两个以上部门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。

　　⑥摘报反映。

　　对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采取摘报反映等形式送领导参阅。

　　3、检查落实。

　　①催办。

　　对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。

　　1/32②督办。

　　对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。

　　③审查回告。

　　对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。

　　④结果上报。

　　对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报。

　　⑤立卷归档。

　　对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。

　　4、回访。

　　回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。

　　或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。

　　了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。

　　回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。

　　五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。

　　1/32当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。

　　下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：

　　（一）控制局面。

　　群众来访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。

　　这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。

　　一是要学会察颜观色。

　　有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。

　　对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。

　　二是要讲带着感情接待。

　　与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让信访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。

　　三是要善于抓住主要人物。

　　集体访都有一个或者几个头，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。

　　（二）接谈梳理。

　　1/32（1）聆听诉说。

　　听，就是聆听。

　　怎样才算是聆听？我想关键有三点：

　　一是真正的坐下来，静下心来听。

　　二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。

　　三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。

　　做到这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。

　　有了信任作基础，接待就好办多了。

　　聆听，也是一件调整心态的过程。

　　面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。

　　把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。

　　因此，我说聆听是消除对立的最好方法。

　　（2）梳理问题。

　　怎样才算是梳理？我想关键有两点：

　　一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。

　　二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出

　　2/32来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。

　　这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。

　　接下来就是按照程序进入办理阶段。

　　这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。

　　梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。

　　在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。

　　我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。

　　拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。

　　这样才能够应对现在的接待工作。

　　政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。

　　反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。

　　因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。

　　知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。

　　梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。

　　梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。

　　通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

　　（三）案件办理。

　　21/32我们都知道，凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理，群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位，“理”要合情合理顺到位。

　　1、底数要摸清，情况要搞准。

　　就是要准确掌握来访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。

　　根据信访人反映的问题，联系相关单位和部门，依据法律法规的规定，要给信访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，放心而归。

　　2、小心归类，明确告知。

　　（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。

　　小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。

　　在接待的现场，梳理完了，就要对于群众反映的问题，进行当场归类，并向群众说明归类的情况。

　　实际工作中，经常会遇到的问题，有10大类：

　　①涉及法律方面的。

　　②涉及法规方面的。

　　③涉及到具体信访事项的。

　　④涉及不到具体信访事项的。

　　⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。

　　⑥涉及到围堵冲击党政机关的。

　　22/32⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。

　　⑧涉及到突发事件的。

　　⑨涉及记者参与媒体炒作的。

　　⑩涉及多个部门的。

　　（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。

　　应该抓好三项具体工作：

　　第

　　一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。

　　如何办？就是要采取灵活的方法。

　　协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。

　　一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告群众，让他们感受到我们接待了并没有忘记，而是召开了调度会，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。

　　但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。

　　对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题，需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。

　　23/32对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处，一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。

　　只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。

　　第

　　二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。

　　在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：

　　第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：

　　①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。

　　对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

　　第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。

　　第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　　3、办理要及时，答复要到位。

　　24/32作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到你的对立面，不利于问题的解决，要让他们感到你为他的事与他站在一起，为他的利益在积极争取。

　　因此，办理案件要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够一个月的不要拖上一个月，这样就能把群众稳定住，把问题解决了也能取得群众的信任与理解。

　　答复是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给人家解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。

　　应该心平气和的谈谈心，做做思想工作，让其永远息诉罢访。

　　（四）分类解决。

　　分类解决问题，首先必须做好解释问题，其次才能做好解决问题。

　　这是接待过程中必不可少的两项工作。

　　1、解释问题。

　　就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。

　　在解释的过程中，可以运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。

　　这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。

　　目前，最常遇到的问题，从大的方面分类，基本上有八大类：

　　一是改革发展中产生的问题。

　　如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等，这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。

　　25/32二是城市建设发展中产生的问题。

　　如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等，这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。

　　三是揭发检举类的问题。

　　如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等，这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪检部门去处理。

　　四是城镇与农村土地类问题。

　　如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等，这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。

　　这里需要注意三个问题：

　　（1）职能部门受理的范围要清楚。

　　涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。

　　（2）解释的口径要一致。

　　26/32一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。

　　要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，银线一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。

　　这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。

　　土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。

　　遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。

　　五是涉法涉诉类的问题。

　　如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。

　　六是农民工工资问题。

　　这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。

　　但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。

　　按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。

　　因为，工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，应该按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。

　　同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。

　　七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。

　　2/32如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。

　　这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。

　　八是影响社会稳定的突发事件问题。

　　如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。

　　2、解决问题。

　　就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。

　　嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。

　　解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。

　　因此，接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。

　　当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的八大类问题上。

　　在解决问题上，要切实抓好四方面的工作。

　　一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。

　　实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。

　　否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。

　　因此，在接待的过程中，要学会借势，学会借力，从而达到解决信访问题的目的。

　　2/32二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。

　　接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。

　　有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。

　　有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。

　　有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。

　　三是适时的督导，掌握案件办理的进度。

　　每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。

　　信访问题，说一千道一万，就要解决问题。

　　问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。

　　四是做好结案工作，灵活处理,把好最后一关。

　　结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决类没有，关键是要看这一关了。

　　下围棋，将收官，办理信访案件，同样将收官。

　　收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。

　　这里要注意三个问题：

　　（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。

　　2/32在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。

　　通常存在三种现象：

　　①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子待着，群众不满意。

　　这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。

　　或者有意回避关键问题，鱼目混珠。

　　②有问有答，但非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。

　　这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。

　　草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。

　　③有问有答，一塌糊涂，不知所云。

　　这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。

　　（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。

　　这一点，要严格按照规定办理，无需多言。

　　（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。

　　这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相关的政策吃透。

　　3/32这就为我们提出了一个忠告：

　　再交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事，对于没有实质性问题可以解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。

　　（五）思想疏导。

　　做好适时的思想工作，让群众基本满意的离去。

　　受理的案件，群众会满意的走，但是不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。

　　这就需要在接待的过程中，反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉群众一个道理，就是政府是公正的，是必须依法解决问题，首先不能让政府违法；对于群众反映的问题，只能在依法的范围内来解决。

　　通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。

　　接待的最后一步，就是收官的一步，必须认真对待，绝不能轻视。

　　一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题，我们接待的人员，一定要把握火候，实施的做好思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。

　　为此，应该抓好以下四个问题：

　　1、解释恰当得体。

　　接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及权力，取得群众的理解。

　　在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。

　　对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。

　　31/32这里有一个原则就是：

　　法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。

　　但是，要认真的做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。

　　必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。

　　2、克服厌战情绪。

　　信访接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执，千万记住：

　　不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反应问题无门，就越级上访告御状。

　　3、思想疏导跟上。

　　接待完毕了，最好紧跟着说几句知心的话，最好从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。

　　总之，要让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。

　　4、跟踪督办。

　　接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。

　　该立案的立案，该打电话联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等。

　　32/32

篇五：信访接待如何接待群众

　　

　　接待来访群众的礼仪规范

　　接待来访群众的礼仪规范汇总

　　政务信访接待来访群众礼仪认为，对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。当然在接待来访群众的时候还要注意具体的礼仪规范和与群众的交谈礼仪，这样才能让群众能够畅所欲言的反映情况。以下是小编为大家收集的接待来访群众的礼仪规范，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　信访接待来访群众礼仪规范

　　1、接待地点

　　在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志；

　　2、接待人员

　　接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。

　　在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。

　　3、接待程序

　　正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。

　　必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。

　　接待群众交谈礼仪

　　1、认真负责

　　国家公务员对来访者的接待,一般都是以单独交谈为主要方式的。与来访者的交谈，既要认真、负责，又要不失礼貌。

　　来访者到来后，接待人员应面含微笑，起身相迎，与之握手为礼，并热情间候。随后，应请对方就座。在称呼对方时，应称之为“同志”，或采用尊称，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不礼貌的。

　　2、耐心谦恭

　　在交谈时，接待人员不论是问、答、听、记，都要耐心而谦恭。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现得极为不耐烦。不论来访者态度如何，是罗里罗唆、蝶蝶不止、小题大作，还是蛮横要挟、无理取闹、纠缠不休，接待者都要态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。

　　对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

　　3、做好笔录

　　来访者反映的情况，应做好笔录。必要时，可予以重复、核对。但不宜当时做结论。在对待来访者的态度上，既不能毫无热情，又不能无原则地同情，切不可以忘记自己的身份。对其简单粗暴，或是漠不关心，麻木不仁，只会让对方心灰意冷，感觉无望。

　　接待客人要注意以下几点

　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

　　（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

　　来访接待礼仪知识

　　1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

　　2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

　　3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　4.对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

　　5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。

　　6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

　　7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。

　　8.要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉

　　对方本次接待就此结束。

　　来访人员接待礼仪：介绍礼仪

　　接待人员的介绍礼仪氛围自我介绍和介绍他人，国家公务人员在接待来访群众的时候，要首先做自我介绍，一定要力求简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为宜。如无特殊情况，最好不要长于1分钟。态度务必要自然。友善、亲切、随和。既不要小里小气、畏首畏尾，又不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作。

　　其次就是有可能会遇到领导或者是其他工作人员过来，这时候接待人员就要给其他人员做介绍，在介绍他人的时候必须遵守尊者优先了解情况的"原则。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

　　来访人员接待礼仪：交谈礼仪

　　在绝大多数情况下，接待人员与接待对象的沟通以口头交谈为主。在这一方面，仅凭自己的常规经验是远远不够的，还需要熟练掌握在谈话的态度、语言、内容、方式等方面的礼仪规范。因为口头交谈是接待人员个人素质的有机组成部分。

　　接待人员在口头交谈时的表现，不仅是其工作能力、行政水平以及待人接物的态度的体现，同时也是展示个人魅力与风采的具体途径之一。

　　国家公务人员在与来访群众交谈的时候要特别注意语言文明、态度友善、方式恰当、内容得体、回避个人禁忌等内容。

　　信访接待人员应必懂礼仪常识，帮助信访人员了解接待礼仪的基本要求和做法，有利于国家公务人员的工作，有利于国家公务人员更好的服务群众。

篇六：信访接待如何接待群众

　　

　　如何进一步做好群众来访接待工作

　　第一篇：如何进一步做好群众来访接待工作

　　进一步做好群众来访接待中心工作

　　对于信访局而言，2010年注定是不平凡的一年。09年底刚开完全国信访工作经验交流现场会，10年元月份又相继召开了全省信访工作经验交流现场会、全市信访工作会议以及全国信访局长电视电话会议。这些会议都很好地总结了信访工作先进经验，提出了信访工作创新理念，出台了多项政策措施，犹如阵阵春风，送来了信访工作的春天。同时，也给信访工作提出了诸多疑问。新形势下，如何更好地开展信访工作，为党分忧，为民解难，是我们每个信访工作人员必须认真思考的课题。

　　市群众来访接待中心是市信访局的窗口，也是市委、市政府联系群众的重要窗口。作为群众来访接待中心的工作人员，我们更要认真思考，积极探索，争取最大程度上体现出党委、政府情系群众的工作思路，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。今年，我们打算从以下几个方面进一步加强群众来访接待中心的工作：

　　一、进一步提高思想认识

　　1、认真学习上级有关文件及会议精神，充分认识新形势下群众来访接待中心的工作职能。

　　随着我国经济社会的不断发展，改革进入攻坚阶段，社会矛盾进入高发期，统筹协调各方利益关系的难度日益加大，信访工作任务也越来越艰巨。在此情形下，我们要不断加强学习，认真领会上级信访会议精神，及时掌握新形势下信访工作的要点。

　　新形势下，群众来访接待中心不能简单地把工作重心放在接待上

　　访上，而是要努力打造一个综合信访服务平台，成为既是党委政府信访工作的协调调度中心，信访领导小组的办事机构，也是对群众诉求集中接待、直接调处、协调指导、监督查处的工作平台。这就要求我们要扩大原来的工作职责范围，进一步做好信访案件的协调指导，监督查处工作。

　　2、认真实践中央、省、市领导对接访工作提出的要求，充分认识群众来访接待中心的发展趋势。

　　在最近的几次大型会议上，各级领导都对群众来访接待中心的工作提出了新的要求。主要是以“便民”为出发点，提升功能，改进服务。改变原来“分头接待、众说纷纭、责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”等不良现象，推动实现“一站式接待”模式。我们也将在今后的工作中积极探索“一站式接待”模式，争取做到只要群众有合理诉求，我们就能给他一个满意答复。根据目前实际情况，虽然暂时没有集中所有职能部门集中接访办公的条件，但我们可以探索“临时集中”的方式，即涉及到哪几个部门就临时集中哪几个部门。

　　3、认真钻研信访工作业务，充分认识提高自身业务能力的重要性和紧迫感。

　　信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的社会知识和各种专业知识是对每一个信访工作者的基本要求。而且当今社会日新月异，各行各业不断出台新法规、新政策，这就要求我们不能仅仅维持现状，要不断加强学习，及时更新自己的知识库。对来访者所提的问题，我们要运用自己所掌握的政策法规知识，作出准确合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻。这样才能使来访者心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题

　　连我们自己都似懂非懂，以其昏昏使人昭昭，群众会从心底里瞧不起我们，从而失去对信访人员的信任，损害信访部门的形象。

　　二、进一步转变工作作风

　　1、切实转变服务态度。

　　虽然我们一直秉承热情文明的接待理念，时时事事严格要求自己，牢记全心全意为人民服务的宗旨，但有时在一些细节上有所忽略。比如忘了及时给来访者端上一杯热茶，碰到带有强烈情绪的上访者，我们有时也没有足够的热情和耐心。这与我们的服务理念是不相符的。在今后的工作中我们将更加注重细节，以真诚、负责的态度，倾听群众的心声；以冷静、温和的态度，向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。

　　2、切实增强服务意识。

　　接待上访群众，除了要有优质的服务态度，还要有强烈的服务意识，只有这样，我们才能真正处处为群众着想，从内心站在群众的立场为其服务。首先，要自觉把群众的事当自己的事办。到信访局上访的群众往往是自身利益受到侵害，带着疑惑和期盼来的，这个时候我们如果设身处地地为他们想一想，耐心地为他们解惑答疑，并竭尽全力帮他们解决问题，这样我们就很容易获得对方的认同和信任，解决了问题的同时也营造了和谐的信访环境；其次，要自觉把小事当大事办。群众的事无小事，凡是群众提出来的事情，我们不能也没有权力忽略任何一件，都要认认真真当作大事来办，给群众一个满意的结果；然后，要自觉把缓事当急事办。有些矛盾纠纷看上去不是很急，但一旦错过最佳处理时机，往往会使简单的事情复杂化，所以我们对待所有的事情都不能掉以轻心，要认真对待，尽早解决。

　　3、切实提高办事效率。

　　目前，我市上访量居高不下，接访任务十分繁重，所以千方百计提高接访办事效率成为接访工作的一项基本要求。另外，及时办结案件也是上访群众所期盼的。所以在今后工作中，我们要为自己制定时间表，信息传达要迅速，部门联系要及时，案件督办要快速到位，尽力减少重复访。

　　三、进一步加大工作力度

　　1、完善“一个制度”。

　　即不断完善《黄冈市信访稳定风险评估制度》，从源头上控制、减少上访。今年初，我们已经起草了《黄冈市信访稳定风险评估制度》，即将由市委办和市政府办联合发文出台该制度。但是对于该制度需要成立的机构和相关单位的配套制度还需要进一步完善，我们将及时与各单位和部门取得联系，尽快完善这一制度。

　　2、着力“两个抓手”。

　　一是以“领导接待日”为抓手，加大处理初访和部分疑难案件的力度。《领导接待日制度》实施以来，处理信访问题的效果十分明显，特别对于部分棘手的案件更是效果明显。今后工作中，我们要继续大

　　力推广这一制度，尽量增加领导接待日的次数，及时解决更多信访难题。

　　二是以“联合接访”为抓手，加大处理涉及多个部门的信访案件的力度。“联合接访”是整合行政资源，方便上访群众的最佳举措，有效消除了过去“责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”的“怪现象”。今后我们要进一步规范《联合接访制度》，科学分类信访案件，提高接访效率。

　　3、强化“三个平台”。

　　一是整合相关人力资源，强化群众来访接待平台。进一步规范“领导接待日”和“联合接访”制度，节约信访成本，提高工作质效。不断加强挂职锻炼人员的管理机制，充分发挥挂职人员的主观能动性。

　　二是遵循法律与注重民生相结合，强化信访案件处理平台。一方面要用法律的武器，坚决打击影响社会和谐稳定的不良因素。另一方面要联系实际，千方百计保障人民群众的生存问题。我们在加大处理信访问题力度的同时，除了要以法律为准绳外，还要切实站在社会弱势群体的立场，坚持依法处理与解决生活困难相结合。只有保障了群众的生存问题，信访问题才有可能得到彻底解决。

　　三是充分行使相关权力，强化责任落实督导平台。为了促使相关单位部门迅速落实信访责任，高效率地解决信访案件，我们要进一步严格考核考评机制，充分运用党委政府赋予的信访事项查处权、信访责任追究权、信访情况通报权、信访考核评价权等权力，加大对职能部门的督导力度。

　　做好接访工作事关社会和谐稳定，事关人民群众的切身利益，我们要深入贯彻落实科学发展观，振奋精神，强化责任，扎实工作，努力开创市群众来访接待中心工作新局面，为加快黄冈发展做出新的贡献。

　　第二篇：政论研究：信访局如何做好群众来访接待工作

　　一、新形势要求群众工作面对面

　　随着我市改革发展进程的进一步加快，经济社会发展中的存在的一些深层次的矛盾逐步凸现，城乡之间、经济社会之间发展不够协调

　　的问题仍较明显，解决“三农”问题和协调收入分配、利益关系的压力相当大，人民内部矛盾明显增加，冲突和矛盾也日益增多。党群干群关系也出现了一些新情况、新问题。有些群众会直言

　　现在有些干部，交通通讯工具先进了，干部与群众的交流接触反而减少了；干部文化水平提高了，做群众工作的能力反而降低了；人民生活水平提高了，对干部的怨气和不满反而增加了。因此，我们必须增强做好新形势下群众工作的责任感和紧迫感，必须积极深入群众、贴近群众、维护群众，通过面对面做群众的工作，赢得群众的信赖与支持，密切党与群众的血肉联系，维护社会的安定团结。

　　二、面对面群众工作实践内容丰富

　　沟通交流面对面。各级领导干部密切与人民群众的联系，就必须利用各种形式，有意识地面对面接触交流。为保证经常与群众沟通交流，应建立领导干部下访制度，确立联系点，定期到基层认真调查研究，联系群众，了解群众，听取群众呼声，帮助他们解决实际困难。

　　制定决策面对面。科学民主决策是做好一切工作的前提。各级领导干部在制定决策前，通过深入实际，调查研究，掌握社情民意等第一手资料，确保各项决策符合实情。认真贯彻执行民主集中制，凡涉及社会发展全局的重大事项，必须由集体研究讨论决定。在出台政策时，务必牢固树立群众观点，坚持走群众路线，从群众的根本利益出发，立足全局、立足长远，切实做到没有兼顾各方面利益的政策不出台，得不到大多数群众支持的政策不出台，与民争利的政策不出台，配套措施跟不上的政策不出台。

　　化解矛盾面对面。面对面群众工作是党的群众工作的好传统，许多疙瘩可以通过面对面真诚的交流得意消融，许多怨气可以通过和风细雨般的换位思考得以舒展，通过领导干部积极面对群众，变群众上访为干部下访，才能逐步理顺群众情绪。群众现实生活中碰到的住房、上学、就医、就业等热点问题，能解决的马上解决，一时不能解决的向群众解释清楚，公开承诺，并限期解决；对城镇房屋拆迁、农村土地征用、企事业转改制等涉及群众利益、可能引发群体性事件的难点问题，应分组分类，派专人深入细致做工作，晓之以理，动之以情，把思想工作与解决实际问题结合起来，把依法办事和带着感情做事结合起来，主动工作，敢于工作，善于工作，以实际行动取信于民。

　　接受监督面对面。领导干部在接受党内监督、社会监督、法律监督和舆论监督的基础上，更应自觉接受群众监督。群众是我们的老师，是最通情达理的，干部孰能孰庸，群众心中一杆秤，要善于从群众的怨气和牢骚中发现自身工作的瑕疵，用怨气和牢骚审视我们所从事的工作，通过正确的方式加以评判和分析，不断通过来自这方面的监督来改进自己的工作，使决策和决策的实施更能体现党和群众的一致性。

　　三、面对面群众工作几点启示

　　开展面对面群众工作是新时期改进干部作风、增进党群干群关系、维护社会稳定的有效举措，做好新形势下的群众工作，必须把握几个关键问题。

　　一是切实增强与群众的感情。感情决定态度，感情决定行动，感情关乎成败。要做好群众工作、带领群众干事创业首先要解决感情问题，没有情为民所系，就不可能做到权为民所用、利为民所谋。增进与群众的感情，做群众的贴心人，一方面要加强学习，学习“三个代表”重要思想和科学发展观，学习张云泉、赵大松等同志先进事迹及其精神实质，牢固树立立党为公、执政为民的理念，切实解决依靠谁、为了谁的问题。另一方面要加强实践，自觉地深入基层、深入去体会人民群众的安危疾苦，去感受群众的智慧，在实践中培养和加深与群众的感情。

　　二是提高发展群众利益的能力。发展是和谐之基，稳定是和谐之首，利益协调是和谐之要。群众工作与发展群众利益，两者是相辅相成的。群众工作的目的是带领群众谋求福祉，同时也只有通过发展才能更好地做群众工作。

　　三是畅通渠道。在实际工作中，党委政府的发展意识、改革措施与群众的思想、认识有时并不是一致的，目前群众反映的信访问题，都是围绕着利益来展开的，利益关系是社会关系的本质，这其中不外乎两种情况，一种是群众利益确实受到损害所致；另一种是由于群众的误会、不理解所致，前者必须认真纠正，后者就需要做好群众的宣

　　传教育，使群众的思想认识与正在进行的改革发展稳定大局的要求相适应，形成共识，尽可能扩大相同点和认知度，缩小分歧。

　　四是关注细节。当前，我们的工作遇到一些困难、干扰和群众的信访问题，常常也不是因为大方向、大目标有问题，而是由于次要矛盾或矛盾的次要方面或一些细节未引起足够的关注，或没有认真地对待，如在政策前期调研、政策宣传、政策把握、群众教育、与群众的沟通、工作的细致程度

　　以及事后的后续工作不到位等，致使小矛盾转化成了大矛盾，小问题积累成了大问题。

　　五是依法行政。治国者必先受制于法。政府如不尊重法律、不遵守规则，群众必定要在法律以外找渠道，社会必定混乱无序、不可能和谐。“行正令从”，做群众工作也是如此，依法则理正、违法则气短。依法办事，一要提高法律意识和法制观念，使法治的观念深入骨髓，贯

　　穿于各项工作的始终；二要熟悉、把握法律政策，提高依法办事能力，善于运用法律手段调整各方面的社会关系和利益关系，善于在法制轨道上解决矛盾问题；三要依法维护群众的合法权益，不以牺牲群众的合法权益为代价促进发展，当群众的合法利益受到侵害时，自觉地予以维护；当群众之间发生矛盾和纠纷时，通过调解、协商等形式积极予以化解。四是要清正廉洁，要严格遵守廉洁从政的一系列规定，不以权谋私侵犯群众利益，不因个人的不廉洁行为影响公共利益，以获得群众的信任。

　　第三篇：做好联系代表和来信来访的接待工作

　　做好联系代表和来信来访的接待工作

　　1、新甲乡撤并后，根据代表分布面广，代表小组增加，代表人数增多，工作量大的特点，我们人大主席团按照工作计划，克服了种种困难，以定期和不定期的深入各代表小组，走访代表，倾听代表和群众的呼声，体察民情，了解民意，积极解决群众的热点和难点问题。

　　2、受理群众的来信来访工作是我们人大主席团联系人民群众的桥梁纽带。几年来，我们积极做好群众的来信来访接待工作，共受理群

　　众来信2件，来访7人次，对于一些重要的信件、来访及时送乡党委、政府主要领导检阅，并转交有关部门及时办理，使案件得到妥善的处理，维护了人民群众的合法权益。

　　六、积极参与中心工作，完成各项工作任务

　　人大工作是围绕着全乡的工作大局，本届以来，在完成人大各项工作的同时，配合党委、政府搞好中心工作，积极组织代表带头和带领广大群众参与全乡的各项经济建设，保证了各项经济建设项目的顺利实施，完成了乡党委交给的各项工作任务。

　　四、存在的问题与不足：

　　1、代表组、代表、新老代表之间活动效果不平衡，有的代表没有实际行动，没有真正参与到活动中来。

　　2、活动督导尚须加强，以利于阶段性总结和信息反馈。

　　3、确定的工作亮点，“加快文化产业建设”（纪晓岚文化园及基地工程）路网改造工程，没有突破性进展。

　　4、加强代表履职学习教育，提高代表素质是县、镇两级人大共同面临的重大课题。

　　五、对今后工作的建议：

　　1、“人大代表在行动”主题活动是实现乡镇人大活动有实效、工作有特色，代表有地位目标的人大活动务实举措，要在“参与奉献”方面加大督导和落实。

　　2、围绕“育德塑魂”、“建德兴业”、“引德争先”主题定期开展全县范围的集中普法宣传活动。

　　3、加强县对镇人大的工作指导和联系。

　　第四篇：浅谈如何做好接待工作

　　浅谈如何做好接待工作

　　会务接待工作是各级机关的一项常规性工作，代表着一个地方一个部门的窗口形象，对于推动工作、加强交流有着十分重要的作用。随着我区农业农村经济的发展，我办的接待量和调研任务不断增加，工作量也日益加重，接待工作的高效优质也就显得尤为重要，所以我办应努力创新和完善会务接待工作的标准化流程，充分发挥办公室的组织协调作用，树立我办良好形象，使接待工作不断规范。就我办实际情况，我个人认为应做好以下几个方面：

　　一、明确接待工作的主要任务和原则

　　（一）我办主要的接待任务

　　1、上级部门领导的各种检查、考察、督查、调研等活动；

　　2、上级部门、兄弟单位、各业务联系的部门、人员的来访；

　　3、办理各种大小型会议的会务工作；

　　4、协调农口各单位之间关系，做好接待的各种衔接工作。

　　（二）接待工作的原则

　　坚持严密有序的原则；坚持规范标准的原则。

　　二、确立标准化流程，确保会务接待工作有章可循

　　会务接待工作是围绕会议、考察、调研等工作开展的一系列协调性和事务性的服务工作，包括会务接待安排、相关协调、会前准备、现场服务和决定事项的落实等。接待的具体工作纷繁复杂、面面俱到，任何一个方面、一个环节有所忽视或考虑不周，都可能造成混乱，甚至有可能导致会务接待工作无法进行。因此，科学确立标准化流程，能全面规范地搞好各项准备工作，有序推进会议和接待活动，有效避免和减少会务接待工作中的失误。

　　（一）明确流程。

　　接待工作有两个方面：一是会务工作流程；二是接待工作流程。会议工作流程包括：领导安排——拟定会议方案——会前准备——会中服务——会后总结。其中会前服务包括五大项工作：签发通知、协调筹备、后勤保障、会场布置、邀请记者。会中服务包括四大项工作：会议签到、内外联系、茶水服务、会议记录。会后服务包括六大项工作：清理会场、材料收集、会议小结、会议纪要、会议议决事项督办、会议的新闻报道（由记者完成）。

　　接待工作包括八大流程：领导安排——方案制订——迎接来宾——组织调研（督查、检查等）——情况汇报——就餐（住宿）安排——欢送来宾——资料归档。

　　（二）明确要求。

　　标准化流程应对每一项工作有十分明确具体的要求。会议标准化流程里，如会前服务中的通知下发环节，具体要求包括时间、地点、与会人员、座次安排和记者等是否明确到位。筹备协调环节包括相关部门任务安排和提示领导入场等要求。会场布置包括座位安排、音响空调、会标制作、会场卫生、花卉摆放等要求。

　　接待标准化流程里，方案制订中应明确七个要求：包括确定调研（督查、检查等）的准确时间、来宾名单和注意事项；确定我区（办）陪同人员；确定行程及线路；确定调研（督查、检查等）点，准备相关材料（简介）；安排车辆、记者、就餐（住宿）等相关事项；接待方案报送领导审定；下发通知。

　　三、严格实施标准化流程，确保接待工作有条不紊

　　为确保会务接待流程严格实施到位，使会务接待工作有条不紊，应着重做好三个方面的工作：

　　一是按流程环节分解任务，确保责任到人。上级有明确指示或领导有明确要求后，应立即按照标准化流程进入会务和接待活动的相关准备工作。根据会议和接待活动的规模大小确定具体负责的领导和工作人员，把标准化流程中的各项任务具体分解到每一个人，把责任落实到每一个人，不留空档。

　　二是按流程要求完成任务，确保落实到位。任务分工明确以后，责任人按照标准化流程各项任务的要求严格实施。具体操作中，对照标准化流程图，一条一条抓落实，一项一项抓到位。接待流程的落实到位，能确保会议和接待活动有条不紊的进行。

　　三是按流程标准统筹兼顾，确保协调到位。由于接待工作环节较多，要求精细，各责任人和相关部门可能出现工作上的脱节，因此，在按流程实施的过程中，必须加强协调，统筹兼顾，要有一名领导督查各项流程和细节是否到位，及时组织相关人员相互合作、查漏补缺，对没有到位的流程事项紧急处理，灵活安排。同时要与

　　接待的相关部门保持密切联系，及时发现和协调解决在准备、进行过程中的各种问题和矛盾。

　　四、不断创新接待流程，确保接待工作高效优质

　　由于会务接待工作灵活多样，会务接待工作中有很多意想不到的情况发生，所以接待流程的实施也需要不断完善和改进，确保会务和接待工作高效优质。在具体工作中还需做好三个方面的工作：

　　一是及时总结。在完成会务接待工作后，分管领导要组织相关工作人员及时做好资料归档工作。认真总结成绩，查找问题，特别是对领导的指示精神要认真思考，反复领悟，不断提高服务水平。

　　二是认真完善。在会务接待工作中，要针对不够精细、不够完美的环节及时进行改善，对具体要求及时进行补充，确保同样的问题不重复发生，失误一次比一次少，力求零失误。

　　三是不断创新。为进一步提高会务接待工作效率，在资料归档的基础上，要建立健全会务接待工作基础资料库，包括会议（接待）方案、汇报材料、调研点简介等比较完善的数据信息，这样才能有效提高工作效率。

　　会务接待水平的高低、组织协调的好坏能够集中反映一个地方或部门的整体形象，可以说，接待工作就像一扇窗户，能展示接待人员的素质和能力，也可直接反映出外界对我区（办）的直观印象。我区是一个农业大区，我办又是农口部门的牵头单位，所以我办的接待工作也是我区农业工作对外宣传的一个重要平台，其成效直接影响到外界对我区农业发展的印象，所以我们的工作要围绕大局，在各种接待任务中，努力搭建平台，为我区的农业发展创造一个良好的软环境。

　　附：接待工作流程图

　　接待工作流程图

　　接待后，总结归档，及时收集资料，整理归纳，建立资料电子档案

　　接待中，随时上下联系做好衔接协调工作，确保接待工作顺利进行

　　待领导审定后，通知相关人员和有关单位做好接待准备工作（参观点、会场等）

　　根据批示，送主要领导审签，需要多个领导审签时，需逐级审签

　　根据领导安排，拟定方案（时间、地点、行程安排等）送领导审

　　阅

　　确认来宾的基本情况（人数、职位、性别等）及活动计划，及时汇报

　　确认来宾的基本情况（人数、职位、性别等）及活动计划，及时汇报

　　接到电话、明传电报、书面通知等后，认真阅读并及时向领导汇报

　　第五篇：如何做好接待工作

　　接待工作：

　　一、认真细致地做好接待前准备

　　首先，沟通情况，了解意图。

　　在接到上级部门或对方的通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务

　　类型及地点等各项工作。

　　其次，超前考虑，周密安排。

　　主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等。

　　接待工作考虑成熟之后，及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待工作。

　　接下来，就进入了具体实施阶段：

　　一是迅速召集办公室有关人员对接待工作进行详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。

　　二是对开会时所需材料的撰写、打印进行督促办理，必须在会前整理出来，同时对开会时所需的水果、茶水等接待物品进行准备，发现不足，及时采购，以防会议期间不够用。

　　三是通知餐饮部门做好桌次的安排、饭菜的准备工作。各项细节都必须考虑到、安排到，确保万无一失。

　　如有时召开会议按通知要求有这么多人参加，准备了这么多的会

　　场和桌椅，结果有些单位多派一些人参加，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使与会人员不能按时就座。有时出席会议领导有变化，本来了解到一位领导出差未回，座牌就没有放，结果在临开会的几分钟这位领导突然来了，弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说办会要经得起检验，办事要经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。

　　二、热情周到地做好接待中服务

　　首先是迎接上级领导或兄弟单位。

　　出发时间前，与其随行负责人员取得联系，以便得知领导何时出发，以防领导有什么重要事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。

　　如果通过联系确定领导已出发，作为接待负责人就要及时通知领导，让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意自身行走的位置、问候握手时的动作、介绍领导的顺序及会议座次的安排等。

　　其二，要注意会务过程中服务的细节，服务人员在倒水时，定点定时，每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次，作为接待负责人在会务期间，如发现那位领导水已喝完，要及时通知服务人员来倒水。

　　其三，餐饮要提前征求意见，及早安排。作为接待负责人要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通，了解他们一行中有无少数民族或其他注意事项，在安排餐饮时，更得心应手，更容易使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。最后，注意送行时的礼节。各项活动、议程结束后，应安排好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。在领导上车前，握手送行，上车后，挥手告别，祝

　　来查、来访人员一路顺风。还要注意必须等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。

　　三、及时全面地做好接待后总结

　　整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是领导最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。一个单位能不能给来访领导留下

　　良好的印象，除了这个单位的硬件设施之外，接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访领导有“宾至如归”的感觉。同时，工作人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，特别是对本单位的情况要了如指掌，以便更好地做好接待工作。

篇七：信访接待如何接待群众

　　

　　如何做好信访接待工作如何做好信访接待工作，化解社会矛盾、维护公平正义，从心理学角度，分析上访者和接待人员两方面的心理，剖析矛盾的产生，从而更好的做好信访接待工作，为人民服务。信访接待工作是一件非常复杂又极其重要的工作。一方面，从上访者的心理角度来讲，人们有意识的行为都是由一定的动机引起的，而动机产生于需要。上访者的需要是多种多样的，因而也就决定了其心理状态的复杂性。信访接待工作从某种意义上讲就是处理人民群众不断变化的需要与满足这些需要的实际可能性之间的矛盾。另一方面，从上访接待工作人员的心理角度来看，要避免先入为主的惯性思维，只凭主观判断来解决问题。上访接待是听取来访者的诉求、询问根由、疏导情绪、缓解矛盾的过程。唯物辩证法告诉我们，世间一切矛盾的形成和发生，都有其内在和外在的原因，从矛盾形成、发生到激化，是一个渐进的过程。因此将心理分析的方法运用到准确把握好上访者的心理脉络，是做好接待工作的首要基础。一、上访者心理特征上访活动中，上访者的需要是各不相同的，同一个上访者在不同的心理阶段也存在不同的需要，因而在接待人员面前，上访者的心理状态是复杂的、差别化的；在上访者各不相同的需要层次中，最强烈最稳定的需要所产生的动机，是主导性动机，是其上访行为的重要动力。每个上访者由于其社会地位、生活经历、文化素养、思想认识等方面的差异，会导致其在信访活动中产生各式各样的心理特征.二、上访接待工作者应克服的不良心理上访接待是化解矛盾的第一道关口，接待人员的工作心态直接关系到矛盾化解的成效，他们应该适时调整自己，在接待工作中克服以下几种心态：厌烦心理。有些接待人员认为，上访者中既有切实反映问题的，也有与无理取闹的。由于持有这种心态，接待人员消极怠慢本职工作，甚至与上访者发生言语摩擦，造成上访者情绪上的不信任，使矛盾化解工作一开始便陷入僵局。作为上访接待人员，首先要知道大多数上访者是心地善良怀着解决题的希望，进行举报控告的。接待人员应该心平气和、满腔热情地接待上访者，使他们在叙述事实的同时，感受检察机关为群众解决问题的真诚。即使对确属无理取闹者，也要耐心地听他们讲述，以理服人，以期达到最佳效果。工作反正不是解决问题的最后关口，往往采取"今天能应付先应付过去"的错误态度，在接待来访时心不在焉，可以问清楚的环节不努力问清楚，可以解释的问题不认真解释，可以答复的事情不明确答复，这样不仅损害了信

　　访工作的威信，同时使来访者怨气郁结，甚至导致越级上访、集体上访。"应付"看似一时解决了问题，实质上带来的是潜在的更大的危害。接待人员必须认真对待、慎重处理，必须以高度负责的精神，尽最大努力把来访者的问题解决在萌芽阶段。三、做好信访接待工作的心理疏导对策对不同类型的上访者采取不同的疏导方法，在上访接待工作中有举足轻重的作用。只要在信访接待中运用基本心理知识，把握对方的心理状态，调整好自己的状态与语言思路，认真、热情、耐心对待每一个上访者，在信访接待、矛盾化解和答复三个环节做好疏导工作，我们就一定能为检察机关控申工作的开展起好头，为后续工作垫好底。(一)在接待环节上，要创造融洽气氛，缩小心理距离。上访者在接触信访接待工作人员的时候，通常会怀有防御心理，如果不能得到他们的信任和好感，那么疏导工作就无法开展，也就起不到相应的效果。为了提高心理疏导的作用，信访接待工作人员必须时时注意自己与上访者之间的关系，缩短与他们的心理距离，创造和谐的信访环境。首先，信访接待人员要尊重和理解上访者。心理学认为，尊重和理解是人的两种根本需要。各种不同心理特征的上访人都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以做好接待工作首先应理解他们，只有准确地了解了上访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了上访人的心情，才能有的放矢以恰当的方式做工作。上访者也只有看到接待工作者对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于接待工作者了解原委、因势利导做好工作。其次，信访接待人员还要做好四心"热心、耐心、细心、诚心"。对待上访群众要热情接待，通过嘘寒问暖、让座、询问等言行，让上访者产生犹如到家的感觉，使受冷落、受委屈的心灵得到温暖，使上访者和信访工作者之间的距离缩短、感情接近，从而有可能减轻和改变上访者的防御心理。对有紧张心理的初访者态度要和蔼，在接待来访过程中要耐心倾听，要诱导其将问题讲清楚，然后根据反映的情况做好解释说服工作。(二)在化解矛盾环节上，情理结合，对症下药。化解矛盾的实质就是恰当处理、解决问题。这个环节是平息上访的关键。信访接待工作人员在此阶段，要认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。在这个环节中，综合运用情理对持不同心理的上访者进行心理疏导，动之以情

　　可以打开上访者的心扉，使道理更易于被接受；晓之以理可以影响上访者的心理，使疏导工作效果更为持久。对有矛盾心理的人要耐心做好工作，从精神上给予鼓励和安慰，消除其顾虑；对有侥幸心理的人要讲明政策，使其明白案件的处理要靠事实证据，接待人员不会偏听偏信；对有变态心理的人要仔细分析其诉求中合理的部分并予以解决，不合理的部分要进行解释说明，不能敷衍了事；对提出过高要求或无理纠缠的人，也要耐心做说服教育工作，向他们宣讲国家的政策、法规，使上访者心态平衡，逐渐端正态度，正确对待自己反映的问题。

篇八：信访接待如何接待群众

　　

　　信访接待与信访处理

　　第一篇：信访接待与信访处理

　　信访接待与信访处理

　　根据业务流程，从群众来信来访接待、处置信访举报件、信访案件的办理和反馈、信访案件的审结四方面介绍。

　　（一）群众来信来访接待工作

　　群众信访形式有来访、来信、来电、网上举报等。来信、来电、网上举报，主要是处理举报件，跟来访后举报件的程序相同，因此这部分仅介绍来访工作。

　　群众来反映问题，我们接访要按这一顺序进行：

　　1、登记来访情况。登记信访人的基本情况，登记人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等。

　　2、听信访人陈述，了解信访人反映的问题共有几个，各属于什么性质的问题。

　　3、答复受理范围。根据信访人反映问题辨认信访人的诉求应该归哪些部门管，哪些属于纪检监察机关受理，哪些不属于纪检监察机关受理，能当场答复的当场给予答复。

　　4、业务范围内的，进一步听取其详细介绍情况。每个问题尽量了解全面，了解清楚被反映人、线索来源、信访要求、真实动机与目的。群众信访目的与动机多种多样。根据我几年来的总结，有这样几种情形：一是争权益。希望通过信访解决涉及本人的权益问题；二是夺权力。希望通过信访把台上干部搞下台；三是谋私利。希望通过信访胁迫市、乡、村干部给自己好处；四是图报复。由于与干部存在个人恩怨，希望通过信访使对方受到惩

　　处，以解心头之恨。因此，群众来访时，我们一边要认真听取信访人的反映，一边要弄清他们的真实意图，分析形成信访问题的真实原因，为以后处理信访问题奠定基础。

　　5、填写信访举报登记表。由工作人员提出处置意见，报领导拿出最后处置意见。

　　接访过程中，工作人员要注意以下几点：

　　一是防止先入为主。信访人反映问题的目的与动机不清楚，为了引起重视，往往夸大事实。因此，接访人要防止先入为主，不轻易相信信访人，不要说一些支持信访人的话。否则，纵容了无理信访人，又使息诉罢访工作难做。因此，接访工作人员，尽量少说话，多听信访人讲，不轻易表态。没有调查，就没有发言权。这既是原则，也是方法。

　　二是要遵守保密纪律。一是利于保护信访人；二是利于查实信访问题；

　　三是注意方法，做好解释工作，不与信访人发生冲突。反映事实是否真实需要调查后才能做出结论，因此既不要说一些支持信访人的话，也不要说一些反对信访人的话。否则，言多必失。接访过程中，要学会察颜观色，对不同的人用不同的方法。我们要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，要带着感情接待。

　　（二）信访举报件的处置

　　接收到信访举报信件后，一般按以下四种渠道处置：

　　1、反映促办。对一些重要情况和问题信访举报部门通过《信访简报》、《来信来访摘报》、《专题报告》、原信送阅等形式报领导批示，促使问题尽快得到解决。

　　2、转交承办。对不属于本级纪检监察机关受理的问题转交下级纪委监察机关处理，做到件件有交待。一是平转，要下级酌情处理，但不能不处理。二是信便函。发函要求下级纪委核实处理，处理结果报告上级纪委。三是要情况、要结果，俗称两要案件。要求下级纪委报详细情况和处理结果。调查人员的调查报告、下级纪委的意见、处分决定、被处理人意见、反映人意见全部上报。

　　3、移送承办。对涉及本级党委、政府管理的党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员问题移送给本级纪检监察机关有关部门办理。移送时办理移送手续。

　　4、直接查办。对一些亟待查明、易查易结以及打击报复举报人的问题，由信访举报部门直接查办。(三)信访案件的办理和反馈。

　　1、组织信访案件调查组。一是组织落实办案人员。人员和人数由案件内容及工作量决定。注意与本案有牵连或信访人对其意见较大的人员应当回避。二是适当分组分工。按调查路线、调查对象和内容，进行分组分工，并尽量与承办人员的专长结合起来。三是做好调查前的思想准备工作。具体讲做到“三吃透”，吃

　　透领导批示精神，吃透涉及政策法规，吃透案情（反映内容）。

　　2、调查步骤和方法。一是初步摸底。接案后，可以主动找信访人，重新全面听其对案情陈述，详细了解疑问和不明之处。可以与案件发生的有关单位联系，做一般性了解。二是制定调查计划。计划应对具体调查任、时间、步骤、方法、措施、包括调查路线都作出明细安排。分条文式或表格式。三是调查取证。可以与当事人、知情人和有关领导调查；可以召开小型座谈会调查；可以到发案实地查访，进行实地指证。可以查阅资料，包括有关文件和已处理的原卷与原始材料。在不影响被调查人人身安全的前提下，可以依法采用现代先进器具进行必要的摄影、录音、复印等。调查取证必须两人以上，必须做笔录，记清调查时间、地点、被调查人姓名、身份、住址、具体谈话内容，笔录记好后由被调查人签字。调查过程中，注意处理好死材料和或材料的关系。死材料指原始材料和原始记载，在一般情况下，说服力比较强；活材料指证人证词，由于人们证词受其政治立场、所处环境、亲疏关系和记忆能力等多种因素影响，要加以鉴别。要尽量收集多方面的，对当事人有利的、没利的证词都要听。要做到死活材料互为补充。要注意方法，选择好谈话时间、地点，布置好场景，学会一些谈话技巧。四是听取申辩。指在案件调查报告形成后将调查结论与处理建议与信访人和当事人见面，听取或征求意见。凡申辩意见有理的，必须根据意见修改，提的不合理的给予解释，讲清道理后仍不服的可以保留意见，由办案人员在其意见后面加

　　以说明，供领导在正式研究处理决定时参考。

　　3、信访案件的处理。信访案件经调查，有举报不实的、有轻微违纪问题不需纪律处分的、有违反党的纪律问题甚至违法问题的三种情

　　形。举报不实的要在一定范围内澄清；有轻微违纪问题不需纪律处分的实施信访监督。信访监督对党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员轻微违纪，不需处理的问题，采用一定方式进行监督。方式有信访谈话、发信访通知书、建议召开民主生活会、与组织部门联系沟通、委托下级纪委监督、集体警示。违反党的纪律问题的及时按照程序报请立案，进一步审查，审理，依照《纪律处分条例》作出处理，存在违法问题的及时移送公安、司法机关进行依法处理。

　　（四）信访案件的审结

　　1、督办。上级纪委对转交下级纪委承办案件，要经常过问督办。根据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》，交办案件一般应在三个月内报告结果，不能如期报告时要说明理由和办理情况。形式有派人督办、电话督办、发函督办、汇报督办、调卷督办、跟踪督办等办法，督办有记录。确保件件有回音。

　　2、交办信访案件的上报。两要案件，下级纪委在处理结束后上报上级纪委申请结案。必备材料有：调查报告和处理结论。控告人和被检举、控告人对调查处理的意见。在检举、控告人或被检举、控告人提出不同意见时，应附有承办单位对其不同意见的说明。被检举、控告人有错误，组织上已令其检讨或给予组织

　　处理的，应附有本人检讨或处理决定。呈报机关的审查意见。

　　3、信访案件的审结。上级纪委对下级纪委上报案件和本级其他部门办理案件进行审查，审查上报结果材料是否齐全、手续是否完备、程序是否合法；审核上报材料是否回答了信访举报反映问题，调查事实是否清楚、定性是否准确、处理是否恰当、是否经过集体研究或领导把关审核。不符合要求的在两个月内提出处理意见。

　　第二篇：信访接待处理办法

　　信访接待处理办法

　　1.来访局办公室要认真登记，及时转办.督办.催办。

　　2.群众来访反映的问题，信访工作人员要认真记录，属于政策明确，能够当即答复的，要当面给予答复，一时不能解答处理的，要再做好

　　细致的思想政治工作，合理开导的同时，按来信处理程序。属其他科

　　室业务范围的问题，由办公室工作人员将来访群众带至有关科室。

　　3.主要领导是信访第一责任人，所来信都要主要领导签注意见，然后

　　送分管领导签注意见，再送有关科室办理。

　　4.信件反映几个问题的，一个科室又无法处理的，由相关几个科室联

　　合处理。

　　5反映我局与县级有关部门相关的问题，由局领导指定专人联合查处

　　办理。

　　6.多头打印。复印的匿名信件，不给查办，送有关领导或科室参阅。

　　7.工作人员对所有的信件要做好督办，报结，小事一月处理。大事。

　　难事一季度内办结，年终无积案。

　　8信访案件。必须树立‘信访工作无小事’的观念，要为党分忧，为

　　民解难，认真负责，热情服务，注意保密。涉及反映自己亲属子女的问题，自觉回僻，转交其他同志办理。

　　第三篇：信访接待及处理办法

　　广办发〔2011〕

　　号

　　市委办公室

　　市政府办公室关于印发

　　《******市信访接待与处理办法》的通

　　知

　　各乡镇办事处开发区党委，各党工委，各乡镇人民政府，各办事处，开发区，市委各部办委，市级国家机关各办局，各人民团体：

　　《******市信访接待与处理办法》已经市委、市政府同意，现印发

　　给你们，请遵照执行。

　　中共******市委办公室

　　******市人民政府办公室

　　2011年7月

　　日

　　个体上访时，市机关事务管理局保卫科、市公安局驻大院警务室应立即向市委办公室、市政府办公室和市信访局通报情况并维持秩序。

　　（二）市信访局应及时派人到现场，引导上访人到市信访局反映问题，并通知信访事项所涉乡镇或市直部门相关负责人迅速赶赴现场，配合做好解释、劝返工作。

　　（三）在市政府机关大院及市信访局发生20人以下集体上访，或有拦截车辆、打横幅标语、静坐下跪等过激行为，经劝阻无效的个体上访，信访事项所涉乡镇或市直部门接到通知后，主要领导或分管领导应及时到现场接待处理。发生20人以上集体上访的，所涉单位接到通知后，主要领导必须及时到现场接待处理。**********应在20分钟内赶到现场，其他乡镇办事处应在60分钟内赶到现场。

　　（四）市委办公室、市政府办公室要协调相关乡镇和市直部门，做好信访接待处理工作；必要时要向市委、市政府有关领导报告，通知公安部门派

　　亲自带队，在上级规定时间内将上访人劝返接回，坚决杜绝发生进京重复非正常上访。

　　第五条

　　上访人被劝返回当地后，各地各部门要做好上访人的思想工作和矛盾化解工作。

　　（一）对已经承诺解决或应该解决的问题必须尽快解决；对上访人因不了解政策法规而存在误解的，要做好法制宣传工作和思想教育工作；对不够完善的政策和规定，要及时修改完善；对工作需要但尚未出台的办法、规定，要抓紧研究制定，本级本部门无权制定或者修订的，应向上级提出有关建议，同时向上访人解释说明。

　　（二）对市委、市政府领导有批示的上访事项，承办单位应将处理结果在2个月内呈报市委、市政府和市信访局，并及时向上访人反馈处理结果，情况复杂的可在报请相关市领导同意之后适当延期。

　　（三）市委督查室、市政府督察室、市信访局和市效能办要加强对信访问题化解工作的督查。

　　第六条

　　做好对违规违法上访人员的思想教

　　上访特别是进京非正常上访情况，分管、包案市级领导及责任单位接访处理情况，以及信访问题化解稳控情况，并及时向市委办公室、市政府办公室报告。市委办公室、市政府办公室要根据报告，每月向全市集中通报一次；对造成较大影响的信访事项，随时予以通报。

　　（三）信访事项所涉乡镇或市直部门接到信访劝返通知后，未按要求到现场接访劝返的，其主要领导要向市委、市政府作出书面说明。赶到现场后，因处置不力，导致事态扩大，造成不良影响的；或将上访人接回后，因处理不力，导致上访人重复上访的，要按有关规定对相关责任人进行诫勉谈话，情节严重的，要追究相关责任人的党纪政纪责任。

　　第八条

　　各地各部门在处理信访事项时，要切实履行职责，加强沟通联系，听从调遣指挥，相互协调，形成合力。在对集体上访、非正常上访处置的过程中，要严格遵循政策和法律法规，区分矛盾性质，讲究方法策略，把握时机，稳妥处理，防止

　　第四篇：接待与信访工作制度

　　信访与接待制度

　　一、权力行使依据

　　《中华人民共和国信访条例》、《上海市信访条例》和其他相关法律、法规等。

　　二、工作职责

　　为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定首问接待制度。

　　（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。

　　（二）对不属本职范围的事，但属本科室办理的，首问责任人如

　　不能够准确回答来访人的问题时，应将服务对象引导到相应经办人员。

　　（三）属于业务受理职责不明确的或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关科室和部门予以解决。

　　（四）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

　　五、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

　　三、工作程序

　　（一）、来信的办理流程

　　认真做好待办直转来信的登记，向信访人发放《信访告知单》，原则上由主要领导阅批后转科室分管领导阅批处理。

　　责任主体科室在街道领导阅批的信访件后，应在对定时间内，认真处理来信，做好信访人的答复，解释工作。如一时难以处理的，应提出中途延长处理报告，如在规定时间内没有给信访人明确答复或提出处理意见，造成信访人重复来信的，应由负责责任主体科室负责人或具体承办人直接登门，向信访人当面作出解释并妥善处置。

　　（二）来电的办理流程

　　在办理信访来电时，必须认真仔细倾听来电人的诉求，并记录在册，对来电人提出的信访时间，能够当场解答的，应及时答复；对涉及到政策性，业务性较强的信访来电，应当立即通知相关人员向来电人作出解释并妥善处置。

　　（三）来访的办理流程

　　在办理群众来访时，必须认真仔细倾听来访人的诉求，并记录在册，对一般能通过协调相关部门，科室能解决的事宜，应予以主动协调，尽可能当场解决；对涉及到政策性，业务性较强的信访事项，应及时通知相关人员在15分钟内到信访现场参加接待，并妥善答复，或做好相应解释工作。

　　四、责任追究

　　1、对违反《信访条例》，造成不良后果的信访接待人员，严格按《信访条例》的有关规定进行处理；

　　2、对信访过程中无理取闹，蛮不讲理的信访人，在不听劝阻的情况下，及时交公安机关处理。

　　3、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安部门派民警到现场依法妥善处置。

　　五、工作纪律

　　1、不得刁难、歧视来访人。

　　2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。

　　3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。

　　4、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避。

　　5、不得干预或擅自办理来访事项。

　　第五篇：信访接待制度

　　xxx镇信访接待管理制度

　　为了保持政府与人民群众的密切联系，维护来信来访人员的合法权益，规范信访及接待行为，根据《信访条例》等有关规定，制定本制度。

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党十七大精神和《信访条例》，围绕构建平安和谐社会的内容和目标，密切党和政府与人民群众的血肉联系，进一步转变工作作风，提高执政能力，畅通信访渠道，妥善解决群众信访问题，促进xxx镇经济和社会事业又快又好地发展，为构建平安和谐xxx营造良好的社会环境。

　　二、工作目标

　　在镇党委、政府领导下，建立镇党委、政府及其工作部门，各村

　　（社区）统一规范、畅通有序、方便群众、统筹兼顾、科学高效的领导干部接待群众来访工作机制。切实形成领导带头、责任明确、齐抓共管、各负其责、标本兼治、解决有力、一级抓一级、一级向一级负责的信访工作格局，把本辖区，本部门群众反映的问题和矛盾隐患解决在属地和基层，化解在萌芽状态，最大

　　限度地减少集体上访，越级上访和重复上访，努力开创信访工作新局面。

　　三、工作职责

　　一是坚持“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，认真履行“负总责”和“一岗双责”的职责，认真负责本镇、本村（社区）和本单位受理的群众信访事项。

　　二是能够当场解决的力求当场解决，当场解决不了的要明确责任服务承诺，限时和限期办结，应当通过法律途径解决的要明确告之当事人，并做好思想疏导工作。

　　三是镇级领导接待日，除接待正常来访外，主要解决各村（社区）、各部门已受理，但没有解决或难予解决好的信访事项以及跨村（社区）、跨部门解决不了的问题。

　　四是接访领导按首问责任制要求，既要负责接待，又要负责对来访问题的处理，切实做到“六包”即包接待、包协调、包督办、包落实、包稳定、包劝返。

　　五是镇信访接待室和党政综合办公室负责做好接待日的组织实施，主要做好领导干部接待前、接待中、接待后各项工作的组织协调和落实。在接待群众来信来访中坚持“谁值班、谁接待，谁接待、谁负责，谁主管、谁办理”的原则。

　　四、工作方法

　　（一）参加接待的领导人员范围

　　1、镇级领导班子成员参加信访接待日的领导为分管信访领导。

　　2、各村（社区）、镇级各部门参加接待日接待的领导为支书、主任。

　　（二）接待来访时间

　　1、镇领导接待日：按照县级规定，每星期安排一个工作日，明确一名实岗副科级以上领导干部负责接待来访群众，同时，因急事急访或其他特殊情况需要，随时由主要领导或分管领导进行接待。

　　2、村（社区）每星期应相应安排一个工作日，由村（社区）主要领导接待群众来访，同时，要落实好常年值班接待制度，方便群众有事能找能办。

　　3、信访办公室每天由部门负责人接待群众来访，并坚持日常接访和定期下访，把群众需要解决的问题，解决在基层。

　　（三）接访地点

　　1、镇级领导干部接待来信来访一律安排在党委、政府信访接待室。

　　2、各村（社区）领导接待群众来信来访地点，一律在本村（社区）办公室。

　　3、镇级各部门领导接待群众来信来访，一律在信访办公室。

　　（四）接待来访安排、公示和接访方式

　　1、镇级领导接访由镇信访室与党政综合办及镇政府各部门协调联系，确定本月接访领导和接访时间，并在月初书面公示。

　　2、各村（社区）、镇级各部门领导接待来信来访的时间和日常值班接访制度均应进行公示。

　　3、领导干部信访接待日，每次由一名领导干部接访，或相关领导干部联合接访，对重点信访人和重大信访问题也可约访或下访。领导干部接访时，要摆放公示牌、标明姓名、职务，参与接访的工作人员要认真填写《xxx镇领导干部接待群众来访登记表》，根据领导要求，逐件签署具体办理意见。

　　（五）信访事项的处理

　　对在信访接待中所反映的问题，要按照“谁主管、谁负责”，“一包到底、一案一清”的原则和“六包”的要求进行处理，信访人员应将领导干部接访时填写的登记表及其来访事项交办通知书分别送达有关部门和来访群众，承办单位应在60日内提出处理意见，根据接待领导和分管领导同意后及时答复来访人。对案件复杂、涉及面广，影响较大的信访件，召开信访听证会，广泛听取社会各届的意见后，再进行调处。

　　四、工作要求

　　（一）各村（社区）、镇级各部门领导都要充分认识做好信访工作的重要意义，切实增强落实制度，做好信访工作的责任感，定期分析和排查本辖区信访热点，制定化解措施，落实责任人。

　　（二）坚持属地管理和“谁主管、谁负责”的工作原则，对本辖区内的一切信访案件严格实行“六包”制度，如因工作不力造成越级到县、市、省、京上访的，主要领导自费先带回上访人员，再追究相关责任。

　　（三）坚持定期排查上报制度。各村（社区）、各部门必须坚持每月一次信访排查，并将排查的案件内容、责任人员、结案时限书面存档。

篇九：信访接待如何接待群众

　　

　　如何做好群众来访接待工作

　　一、当前信访工作面临的新形势：

　　1、国际影响：国际敌对势力的干预，人权、民主、自由、开放，境外对老户的救助等。

　　2、国内形势：贫富差距的拉大，社会矛盾的分化，民主进程的推进，法制意识的提高，以及经济发展中产生的新矛盾。

　　2008年7月份中央出台《关于违反信访工作纪律适用《中国共产党纪律处分条例》若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》两个文件，2009年4月中央同时出台了《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》、《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》等三个文件，7月份中央又出台了《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》。六个文件的连续出台说明中央领导对信访工作的重视。特别对领导干部接待群众来访的程序、次数、处理方式等作出了详细规定，表明党中央国务院高度重视领导干部对信访群众的态度和处理问题的能力。

　　二、来访人和来访群体的类型：

　　（一）反映个体突发性问题和诉求(交通事故、医疗纠纷等)；

　　（二）维护个人利益的群体(拆迁、工资、集资、各类保险、待遇等)；

　　（三）涉法的事项(对法院判决不服、因违法受到公安机关1打击的等)；

　　（四）涉表问题(宅基、土地承包、有偿占地、各种惠农补贴、农村低保)；

　　（五）反映个人历史遗留问题(60年代下放、因个人原因被开除、临时工辞退等)。

　　三、来访群众的接待：

　　（一）做好群众来访接待工作的意义

　　1、来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环节，是直接和来访者面对面交流的前线，是正面战场，任何时同都不能懈怠，在接待当事人的过程中，如果工作做不好，或者我们接谈的方式、语气、情结不对头，就会激化矛盾，引发集体上访、越级上访，甚至引发群体性事件造成其他严重后果。

　　2、来访接待工作是窗口，是党和政府密切联系群众的窗口，也是我们宣传《信访条例》和其他法律、法规的最直接途径，我们在接待来访群众时，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情结带到工作中，不能因我们工作过失损害了党和政府的形象。

　　3、来访接待工作是解决群众合理诉求的平台，有些信访问题牵扯到几个单位、几个部门，须通过联合接访、多方交办解决。

　　（二）如何接谈

　　1、接谈的原则：谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情结、化解矛盾、尽快劝返。

　　2、接谈的要求：来访必接，不管是申诉求决的、检举揭发2的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。

　　3、接谈时应认真记录有关内容，主要有5个方面：

　　（1）来访人反映问题的主要情节及要求；

　　（2）来访人以住的信访过程和处理情况；

　　（3）越级访和重复访的原因；

　　（4）来访人的异常、过激言行；

　　（5）与有关单位或部门沟通，研究来访问题的情况。

　　由于上访人往往不提供真实的情况，只讲对自己有利的方面。大多数只说不给处理，或相关单位踢皮球，只要未达到他们的要求就说未处理，这样提前掌握信息及时与有关单位或部门沟通有利于来访事项的处理。

　　4、接谈的方法和策略，来访的人员多种多样，可以说一个上访人就有一种性格、就是一种类型，接访时要采取不同的方法和语言策略。

　　（1）面对“带者疑惑”的上访者，要用心的解释解除其疑惑。让政策“家喩户晓”毕竟有一个过程，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白，很多上访者都是为了咨询具体的政策而来，对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时。解答疑问，消除疑惑，有的上访者知识水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了，特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理3距离，获得对方的认同和信任，《中华人民共和国农村土地承包法》实施以后。农民反映土地问题很多，对“增人不增地、减人不减地”很不理解，经过耐心的解释解决很多初访。再者，用通俗的例子打比方也就是“抬杠”也能解决问题。

　　（2）面对“带着怨气”的上访者，用理解、关切的语言化解其怨气忧愁。有些人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待。对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是60年代、70年代因各种原因下放、辞退或开除的人员，年龄大、身体又不好且好以老卖老。“工役制八团”这个群体，我县7个乡镇有此类人员，在涉军人员上访兑现了部分政策时，这个群体开始串联上访，他们都在70岁左右，反映年响应国家的号召去云南修路被打成反革命，有被打死的，多数被遣送回家，多年来受着不公正的待遇，要求落实政策，他们一开始上访态度很不冷静，我们给接谈的时候，就是让他们发泄，让他们不停的诉说，表示对他们的同情和理解，列举一些文革时期的例子，给明确答复无政策落实，无政策上访无用，有政策不上访也给解决的道理，他们也很理解我们接待人员，该群体从2008年以来未再大规模的集体上访。

　　（3）面对“无理缠访”者，接待人员在与当事人谈话时，不能今天一个说法，明天又一个说法，在解决当事人的问题时，不能今天是这个意思，明天又是那个意思，到最后自己都无法收场，例如：我县有个老上访户，63年下放，现要求落实政策，在八4十年代落实政策时，60年代下放人员不在落实政策范围之内，其原单位报到县里的材料未有批复，其问题未得到落实，今年，此人又开始上访，我们第一次接谈的时候，就给明确答复，反映的问题无政策落实，口头告知他保重身体不要再访了，由于种种原因他听信别人的变相许诺，开始近乎疯狂的缠访，最后连给他出主意的人都无法收场。

　　（4）面对“精神有问题”的上访者，就听着、答应着，千万不要呛着，我们一个月接待这类人员不少于10人次，石门2个，青云、卫生局、曹庄、大兴等都有。

　　（5）面对“信访油子”，平时依据政策给解释，关键时期靠稳控，信访考核机制目的是切实解决群众的合理诉求，减少群众越级上访。在最大限度解决问题的同时，出现了另一种现象，就是“花钱买平安”，随之产生了一个群体就是信访油子，信访油子的产生有两种原因：一方面是在特殊时期或某一时同段，出于“上级要求”或“某种需要”而出钱、出物暂时平息上访；另一方面，由于不是从根本上解决信访问题，一些上访人利用干部这种心理捞取好处，刺激一些人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，有的人逐步形成对信访工作的“制度崇拜”和路径依赖，对信访部门解决问题、满足诉求的期望值日益增高，因此到信访都门上访的多、找法院打官问的少，涉法涉诉等问题大量涌向信访系统，比如，一些涉法涉诉案件，一审二审上诉申诉，所有法律渠道都走完了，但是，可能因为一方当事人的要求没有得到满5足，结果又形成了上访案件，像这种情况，政府一不能改变法院的判决，二不能代各法院作裁决，三又不想让他们去上访，除了花钱，没有其他办法，所以说对待这种人平时不能给好脸，关键时候还得哄着，我们常用的信访专用词叫“稳控”，就这个意思，做信访工作要对党负责、对领导负责，关键时候要讲政治，每到敏感时期全国各地稳控的措施五花八门，办学习班的、人盯人的、请客吃饭的、到全国各地旅游的等等。

　　(三)关于来访事项的办理

　　1、办理的主要原则

　　属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则做好群众来访工作，做到件件有着落、事事有回音，并做好疏导教育和法制宣传工作。（关于属地管理的问题存在争议，国家局规定是：在信访事项未处结的情况下，以事的属地为主，人的属地为次，一旦信访事项处理终结，就以人的属地为主，非正常上访对属地的划分是不管反映什么问题都以其户口所在地为准）。今年是全国信访积案集中整治年，其中有一项内容是对“三跨”、“三分离”的信访事项进行交办和界定，不管怎么界定，稳控责任还是户口所在地，2、我们需要做的就是协调相关都门，督促尽快解决相关问题，责成责任单位做好矛盾的化解和上访人的稳控工作。

　　四、关于集体访的接谈

　　集体访的产生一般是有共同利益驱使，其形式多样，行为偏6激，围堵冲击党政机关、阻断交通等非理性行为时有发生。

　　集体访的共同的特性：

　　（1）目的的一致性。

　　（2）行动的组织性。从近年来发生的一系列大规模集体上访来看，组织性在不断增强，一些组织者往往在幕后进行较长时同的组织策划，统一时同，统一地点，统一行动，统一口号，统一要求。如在全国各地普遍发生的军队退役人员上访，组织化倾向尤为突出，思想教育和疏导工作十分难以开展。

　　（3）参与的盲目性。对绝大多数以大规模集体上访为表现形式的群体性事件参与者来说，他们只是为了满足个人的利益要求，其行为具有很大的盲目性。

　　（4）情结的对抗性。集体访其参与者由于存在者共同的利益，有着共同的遭遇，因而往往会产生共鸣。上访过程中一般都伴有激烈的情结，在这种情况下，上访人仗着人多势众，极易和接待人员在观点、要求等方面发生对抗，接待人员往往处于被动地位，信访秩序难以控制，上访人会产生失控行为，从近年来信访工作的实践来看，接访的难度愈来愈大。

　　（5）影响的扩张性。以大规模集体上访为表现形式的群体性事件一旦发生，往往会在一定范围内给社会造成不同程度的冲击，其直接后果是使社会上一些情形相同或相近的群体产生相互感染，如果控制不及时，势必效仿开来，因而使参与群体不断扩张。从军转干部上访开始到现在出现涉军、涉教、涉协解、工役八团、人民公社时期拖拉机站人员、电影放映员等一系列群体性上访事项的发生就是实例。乡镇也是这样，一起个体上访在多次重访不能引起重视的情况下，发生集体上访问题就解决了，引起其他个体上访发展为集体访，越级访也是这样。

　　集体访的接谈方法：

　　（1）先与问题发生的单位沟通，通知单位领导与相关人员前来接访。如发生围堵大门通知公安机关前来维持秩序。

　　（2）选出代表5人，不选代表不接谈，给上访代表施加压力，让代表维持上访秩序。

　　（3）讲明政策：《信访条例》第十八、十九、二十条。

　　第十八条

　　信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推造代表，代表人数不得超过5人。

　　第十九条

　　信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人

　　第二十条

　　信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

　　1、在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦裁公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

　　2、携带危险物品、管制器具的；

　　3、侮辱、段打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

　　4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

　　5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；

　　6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

　　（4）谈清问题：让上访人把要反映的问题讲清，认真记录。

　　（5）接访领导先与相关单位研究处理预案，给上访代表通报受理情况，责令上访代表负责将来访人员安全带离现场。

　　五、处理大型的集体上访要坚持五条原则：

　　（一）亲临现场原则。群体性事件处理起来涉及面广，是政策性很强的问题，需“一把手”亲自处理，主要领导亲临现场是代表处理问题的诚意及对问题的重视，在通到群体性事件时，责任领导要迅速赶赴现场，深入调查了解，及时化解并向群众反馈处理结果，要尽最大努力防止事态扩大，把矛盾缓解在基层，把苗头消灭在萌芽状态。在处理群体性事件中，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃相互推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生。

　　（二）区域隔离原则。真正核心者也就几个人或十几个人，把他们给隔离，迅速分散围观人员，控制现场局面。

　　（三）信息公开原则。在信息公开和引导舆论方面，政府过去都是保持沉默，导致流言、小道消息满天飞，现在无论是“翁安事件”，还是“云南重连事件”，地方党委政府都较快地发布了信息，传递了自己的声音，此外，像对“重庆出租车罢运事件”的处臵，为信息时代地方政府处理重大民生问题和突发事件提供了有益借鉴。

　　（四）情急之下也要掌握政策界限。在处理群体性事件中，不能突破政策解决问题，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃互相推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生，如果突破政策界限，无限度的满足上访人的无理要求，后果将会不堪设想。

　　（五）迅速恢复秩序。

　　六、在接访过程中应注意的几个问题：

　　（一）要摆正我们的位臵，要体现平等，接待来访群众绝不能把群众提出的问题当作无理要求、当作小事一桩，甚至居高临下，盛气凌人，这样不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使上访人员变成上访老户，上访问题变成信访积案，做到以善心理解上访群众，以诚心尊重上访群众，以爱心温暖上访群众，这种接待方式对初次来访效果很好，去年有好几起初访在我们接访的过程中直接化解了。

　　（二）要最大限度地贴近来访群众。体现平静、平实，即平静的心情、平实态度，有个别上访人，特别是集体上访有时首先反映的不是问题，而是接待人的态度，有时群众上访不但是为了1讨个公道、要个说法，同时也是为了赢得理解与尊严。对于初访者开头三句话很重要，如果我们先热情地打招乎：来了？哪儿的？反映什么问题？交待怎样填登记表，这时大多数来访者也会以平静的态度对待我们，反之很容易上来就开火，一句话就把人开到上级去了，有时候一句问候、一杯开水就能促进问题解决。有时遇到上访群众情绪激动，哭啼吵闹，甚至威胁谩骂的情况，也要完宏大量，宽容理解，经得起骂，受得住气，耐心劝慰，细心劝导，尽快使上访者头脑冷静下来，避免酿成意想不到的后果。

　　（三）要依法按政策按程序处理问题。体现出“三负责”的原则，对政策负责，对上访人负责，对党委政府负责。

　　（四）注意保护自己，不要给恶意上访者留下带有负面影响的录音、录像资料。我们的接访场所没有录像录音设备，接访的时候最好有两人在场，一是防止被上访人诬赖，二是两人相互配合一个唱红脸一个唱白脸，以免发生争吵的时候双方都有台阶下。现在常常有上访的特别是恶意上访的用很先进的录像设备进行密拍，故意找差引导我们说一些过激的话，留下把柄制造影响，发生集体访的时候，防止有人录像，现在进入网络时代，人们已经习惯上网获取信息，一些对社会不满的人通过网络来发泄来炒作，以达到目的。还有境外反华势力利用网上的炒作攻击中国人权问题.七、信访事项的办理程序：

　　（一）答复意见书。受理单位要在规定的时间内向上访人出11具该信访事项的答复意见书(一般问题2个月，复杂问题3个月)。

　　（二）信访事项的复查。上访人如果不同意该信访事项的处理意见，应当在收到答复意见书30个工作目之内向上级主管部门提出复查申请，有权受理的部门要在受理后30个工作目内给子书面答复(不包括鉴定和开听证会的筹备时间)。

　　（三）信访事项的复核。复核程序终结后，各级信访部门不再受理该信访事项，穷尽程序，终结受理(时间要求同复查程序)。

　　12

篇十：信访接待如何接待群众

　　

　　政论研究：信访局如何做好群众来访接待工作

　　第一篇：政论研究：信访局如何做好群众来访接待工作

　　一、新形势要求群众工作面对面

　　随着我市改革发展进程的进一步加快，经济社会发展中的存在的一些深层次的矛盾逐步凸现，城乡之间、经济社会之间发展不够协调的问题仍较明显，解决“三农”问题和协调收入分配、利益关系的压力相当大，人民内部矛盾明显增加，冲突和矛盾也日益增多。党群干群关系也出现了一些新情况、新问题。有些群众会直言

　　现在有些干部，交通通讯工具先进了，干部与群众的交流接触反而减少了；干部文化水平提高了，做群众工作的能力反而降低了；人民生活水平提高了，对干部的怨气和不满反而增加了。因此，我们必须增强做好新形势下群众工作的责任感和紧迫感，必须积极深入群众、贴近群众、维护群众，通过面对面做群众的工作，赢得群众的信赖与支持，密切党与群众的血肉联系，维护社会的安定团结。

　　二、面对面群众工作实践内容丰富

　　沟通交流面对面。各级领导干部密切与人民群众的联系，就必须利用各种形式，有意识地面对面接触交流。为保证经常与群众沟通交流，应建立领导干部下访制度，确立联系点，定期到基层认真调查研究，联系群众，了解群众，听取群众呼声，帮助他们解决实际困难。

　　制定决策面对面。科学民主决策是做好一切工作的前提。各级领导干部在制定决策前，通过深入实际，调查研究，掌握社情民意等第一手资料，确保各项决策符合实情。认真贯彻执行民主集中制，凡涉及社会发展全局的重大事项，必须由集体研究讨论决定。在出台政策时，务必牢固树立群众观点，坚持走群众路线，从群众的根本利益出发，立足全局、立足长远，切实做到没有兼顾各方面利益的政策不出台，得不到大多数群众支持的政策不出台，与民争利的政策不出台，配套措施跟不上的政策不出台。

　　化解矛盾面对面。面对面群众工作是党的群众工作的好传统，许多疙瘩可以通过面对面真诚的交流得意消融，许多怨气可以通过和风

　　细雨般的换位思考得以舒展，通过领导干部积极面对群众，变群众上访为干部下访，才能逐步理顺群众情绪。群众现实生活中碰到的住房、上学、就医、就业等热点问题，能解决的马上解决，一时不能解决的向群众解释清楚，公开承诺，并限期解决；对城镇房屋拆迁、农村土地征用、企事业转改制等涉及群众利益、可能引发群体性事件的难点问题，应分组分类，派专人深入细致做工作，晓之以理，动之以情，把思想工作与解决实际问题结合起来，把依法办事和带着感情做事结合起来，主动工作，敢于工作，善于工作，以实际行动取信于民。

　　接受监督面对面。领导干部在接受党内监督、社会监督、法律监督和舆论监督的基础上，更应自觉接受群众监督。群众是我们的老师，是最通情达理的，干部孰能孰庸，群众心中一杆秤，要善于从群众的怨气和牢骚中发现自身工作的瑕疵，用怨气和牢骚审视我们所从事的工作，通过正确的方式加以评判和分析，不断通过来自这方面的监督来改进自己的工作，使决策和决策的实施更能体现党和群众的一致性。

　　三、面对面群众工作几点启示

　　开展面对面群众工作是新时期改进干部作风、增进党群干群关系、维护社会稳定的有效举措，做好新形势下的群众工作，必须把握几个关键问题。

　　一是切实增强与群众的感情。感情决定态度，感情决定行动，感情关乎成败。要做好群众工作、带领群众干事创业首先要解决感情问题，没有情为民所系，就不可能做到权为民所用、利为民所谋。增进与群众的感情，做群众的贴心人，一方面要加强学习，学习“三个代表”重要思想和科学发展观，学习张云泉、赵大松等同志先进事迹及其精神实质，牢固树立立党为公、执政为民的理念，切实解决依靠谁、为了谁的问题。另一方面要加强实践，自觉地深入基层、深入去体会人民群众的安危疾苦，去感受群众的智慧，在实践中培养和加深与群众的感情。

　　二是提高发展群众利益的能力。发展是和谐之基，稳定是和谐之首，利益协调是和谐之要。群众工作与发展群众利益，两者是相辅相成的。群众工作的目的是带领群众谋求福祉，同时也只有通过发展才

　　能更好地做群众工作。

　　三是畅通渠道。在实际工作中，党委政府的发展意识、改革措施与群众的思想、认识有时并不是一致的，目前群众反映的信访问题，都是围绕着利益来展开的，利益关系是社会关系的本质，这其中不外乎两种情况，一种是群众利益确实受到损害所致；另一种是由于群众的误会、不理解所致，前者必须认真纠正，后者就需要做好群众的宣传教育，使群众的思想认识与正在进行的改革发展稳定大局的要求相适应，形成共识，尽可能扩大相同点和认知度，缩小分歧。

　　四是关注细节。当前，我们的工作遇到一些困难、干扰和群众的信访问题，常常也不是因为大方向、大目标有问题，而是由于次要矛盾或矛盾的次要方面或一些细节未引起足够的关注，或没有认真地对待，如在政策前期调研、政策宣传、政策把握、群众教育、与群众的沟通、工作的细致程度

　　以及事后的后续工作不到位等，致使小矛盾转化成了大矛盾，小问题积累成了大问题。

　　五是依法行政。治国者必先受制于法。政府如不尊重法律、不遵守规则，群众必定要在法律以外找渠道，社会必定混乱无序、不可能和谐。“行正令从”，做群众工作也是如此，依法则理正、违法则气短。依法办事，一要提高法律意识和法制观念，使法治的观念深入骨髓，贯

　　穿于各项工作的始终；二要熟悉、把握法律政策，提高依法办事能力，善于运用法律手段调整各方面的社会关系和利益关系，善于在法制轨道上解决矛盾问题；三要依法维护群众的合法权益，不以牺牲群众的合法权益为代价促进发展，当群众的合法利益受到侵害时，自觉地予以维护；当群众之间发生矛盾和纠纷时，通过调解、协商等形式积极予以化解。四是要清正廉洁，要严格遵守廉洁从政的一系列规定，不以权谋私侵犯群众利益，不因个人的不廉洁行为影响公共利益，以获得群众的信任。

　　第二篇：如何进一步做好群众来访接待工作

　　进一步做好群众来访接待中心工作

　　对于信访局而言，2010年注定是不平凡的一年。09年底刚开完全国信访工作经验交流现场会，10年元月份又相继召开了全省信访工作经验交流现场会、全市信访工作会议以及全国信访局长电视电话会议。这些会议都很好地总结了信访工作先进经验，提出了信访工作创新理念，出台了多项政策措施，犹如阵阵春风，送来了信访工作的春天。同时，也给信访工作提出了诸多疑问。新形势下，如何更好地开展信访工作，为党分忧，为民解难，是我们每个信访工作人员必须认真思考的课题。

　　市群众来访接待中心是市信访局的窗口，也是市委、市政府联系群众的重要窗口。作为群众来访接待中心的工作人员，我们更要认真思考，积极探索，争取最大程度上体现出党委、政府情系群众的工作思路，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。今年，我们打算从以下几个方面进一步加强群众来访接待中心的工作：

　　一、进一步提高思想认识

　　1、认真学习上级有关文件及会议精神，充分认识新形势下群众来访接待中心的工作职能。

　　随着我国经济社会的不断发展，改革进入攻坚阶段，社会矛盾进入高发期，统筹协调各方利益关系的难度日益加大，信访工作任务也越来越艰巨。在此情形下，我们要不断加强学习，认真领会上级信访会议精神，及时掌握新形势下信访工作的要点。

　　新形势下，群众来访接待中心不能简单地把工作重心放在接待上

　　访上，而是要努力打造一个综合信访服务平台，成为既是党委政府信访工作的协调调度中心，信访领导小组的办事机构，也是对群众诉求集中接待、直接调处、协调指导、监督查处的工作平台。这就要求我们要扩大原来的工作职责范围，进一步做好信访案件的协调指导，监督查处工作。

　　2、认真实践中央、省、市领导对接访工作提出的要求，充分认识群众来访接待中心的发展趋势。

　　在最近的几次大型会议上，各级领导都对群众来访接待中心的工作提出了新的要求。主要是以“便民”为出发点，提升功能，改进服

　　务。改变原来“分头接待、众说纷纭、责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”等不良现象，推动实现“一站式接待”模式。我们也将在今后的工作中积极探索“一站式接待”模式，争取做到只要群众有合理诉求，我们就能给他一个满意答复。根据目前实际情况，虽然暂时没有集中所有职能部门集中接访办公的条件，但我们可以探索“临时集中”的方式，即涉及到哪几个部门就临时集中哪几个部门。

　　3、认真钻研信访工作业务，充分认识提高自身业务能力的重要性和紧迫感。

　　信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的社会知识和各种专业知识是对每一个信访工作者的基本要求。而且当今社会日新月异，各行各业不断出台新法规、新政策，这就要求我们不能仅仅维持现状，要不断加强学习，及时更新自己的知识库。对来访者所提的问题，我们要运用自己所掌握的政策法规知识，作出准确合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻。这样才能使来访者心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题

　　连我们自己都似懂非懂，以其昏昏使人昭昭，群众会从心底里瞧不起我们，从而失去对信访人员的信任，损害信访部门的形象。

　　二、进一步转变工作作风

　　1、切实转变服务态度。

　　虽然我们一直秉承热情文明的接待理念，时时事事严格要求自己，牢记全心全意为人民服务的宗旨，但有时在一些细节上有所忽略。比如忘了及时给来访者端上一杯热茶，碰到带有强烈情绪的上访者，我们有时也没有足够的热情和耐心。这与我们的服务理念是不相符的。在今后的工作中我们将更加注重细节，以真诚、负责的态度，倾听群众的心声；以冷静、温和的态度，向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。

　　2、切实增强服务意识。

　　接待上访群众，除了要有优质的服务态度，还要有强烈的服务意识，只有这样，我们才能真正处处为群众着想，从内心站在群众的立场为其服务。首先，要自觉把群众的事当自己的事办。到信访局上访

　　的群众往往是自身利益受到侵害，带着疑惑和期盼来的，这个时候我们如果设身处地地为他们想一想，耐心地为他们解惑答疑，并竭尽全力帮他们解决问题，这样我们就很容易获得对方的认同和信任，解决了问题的同时也营造了和谐的信访环境；其次，要自觉把小事当大事办。群众的事无小事，凡是群众提出来的事情，我们不能也没有权力忽略任何一件，都要认认真真当作大事来办，给群众一个满意的结果；然后，要自觉把缓事当急事办。有些矛盾纠纷看上去不是很急，但一旦错过最佳处理时机，往往会使简单的事情复杂化，所以我们对待所有的事情都不能掉以轻心，要认真对待，尽早解决。

　　3、切实提高办事效率。

　　目前，我市上访量居高不下，接访任务十分繁重，所以千方百计提高接访办事效率成为接访工作的一项基本要求。另外，及时办结案件也是上访群众所期盼的。所以在今后工作中，我们要为自己制定时间表，信息传达要迅速，部门联系要及时，案件督办要快速到位，尽力减少重复访。

　　三、进一步加大工作力度

　　1、完善“一个制度”。

　　即不断完善《黄冈市信访稳定风险评估制度》，从源头上控制、减少上访。今年初，我们已经起草了《黄冈市信访稳定风险评估制度》，即将由市委办和市政府办联合发文出台该制度。但是对于该制度需要成立的机构和相关单位的配套制度还需要进一步完善，我们将及时与各单位和部门取得联系，尽快完善这一制度。

　　2、着力“两个抓手”。

　　一是以“领导接待日”为抓手，加大处理初访和部分疑难案件的力度。《领导接待日制度》实施以来，处理信访问题的效果十分明显，特别对于部分棘手的案件更是效果明显。今后工作中，我们要继续大力推广这一制度，尽量增加领导接待日的次数，及时解决更多信访难题。

　　二是以“联合接访”为抓手，加大处理涉及多个部门的信访案件的力度。“联合接访”是整合行政资源，方便上访群众的最佳举措，有效消除了过去“责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”的“怪现象”。今后我们要进一步规范《联合接访制度》，科学分类信访案件，提高接访效率。

　　3、强化“三个平台”。

　　一是整合相关人力资源，强化群众来访接待平台。进一步规范“领导接待日”和“联合接访”制度，节约信访成本，提高工作质效。不断加强挂职锻炼人员的管理机制，充分发挥挂职人员的主观能动性。

　　二是遵循法律与注重民生相结合，强化信访案件处理平台。一方面要用法律的武器，坚决打击影响社会和谐稳定的不良因素。另一方面要联系实际，千方百计保障人民群众的生存问题。我们在加大处理信访问题力度的同时，除了要以法律为准绳外，还要切实站在社会弱势群体的立场，坚持依法处理与解决生活困难相结合。只有保障了群众的生存问题，信访问题才有可能得到彻底解决。

　　三是充分行使相关权力，强化责任落实督导平台。为了促使相关单位部门迅速落实信访责任，高效率地解决信访案件，我们要进一步严格考核考评机制，充分运用党委政府赋予的信访事项查处权、信访责任追究权、信访情况通报权、信访考核评价权等权力，加大对职能部门的督导力度。

　　做好接访工作事关社会和谐稳定，事关人民群众的切身利益，我们要深入贯彻落实科学发展观，振奋精神，强化责任，扎实工作，努力开创市群众来访接待中心工作新局面，为加快黄冈发展做出新的贡献。

　　第三篇：做好联系代表和来信来访的接待工作

　　做好联系代表和来信来访的接待工作

　　1、新甲乡撤并后，根据代表分布面广，代表小组增加，代表人数增多，工作量大的特点，我们人大主席团按照工作计划，克服了种种困难，以定期和不定期的深入各代表小组，走访代表，倾听代表和群众的呼声，体察民情，了解民意，积极解决群众的热点和难点问题。

　　2、受理群众的来信来访工作是我们人大主席团联系人民群众的桥梁纽带。几年来，我们积极做好群众的来信来访接待工作，共受理群

　　众来信2件，来访7人次，对于一些重要的信件、来访及时送乡党委、政府主要领导检阅，并转交有关部门及时办理，使案件得到妥善的处理，维护了人民群众的合法权益。

　　六、积极参与中心工作，完成各项工作任务

　　人大工作是围绕着全乡的工作大局，本届以来，在完成人大各项工作的同时，配合党委、政府搞好中心工作，积极组织代表带头和带领广大群众参与全乡的各项经济建设，保证了各项经济建设项目的顺利实施，完成了乡党委交给的各项工作任务。

　　四、存在的问题与不足：

　　1、代表组、代表、新老代表之间活动效果不平衡，有的代表没有实际行动，没有真正参与到活动中来。

　　2、活动督导尚须加强，以利于阶段性总结和信息反馈。

　　3、确定的工作亮点，“加快文化产业建设”（纪晓岚文化园及基地工程）路网改造工程，没有突破性进展。

　　4、加强代表履职学习教育，提高代表素质是县、镇两级人大共同面临的重大课题。

　　五、对今后工作的建议：

　　1、“人大代表在行动”主题活动是实现乡镇人大活动有实效、工作有特色，代表有地位目标的人大活动务实举措，要在“参与奉献”方面加大督导和落实。

　　2、围绕“育德塑魂”、“建德兴业”、“引德争先”主题定期开展全县范围的集中普法宣传活动。

　　3、加强县对镇人大的工作指导和联系。

　　第四篇：西盟县信访局接待群众来访制度范文

　　西盟县信访局接待群众来访制度

　　为做好人民群众来访接待工作，充分发挥西盟县信访局作为县委、县人民政府密切联系全县人民群众的桥梁、纽带和窗口的作用，为人民群众排忧解难，特指定如下制度：

　　1、文明接待

　　文件接待是党政机关信访部门及其工作人员在接待群众来访时由

　　环境、秩序、工作态度、精神风貌等硬件和软件建设所构成的一种氛围。

　　（一）接待室要整洁、明亮，为来访群众提供笔墨纸张，让群众有水喝、有报看，为来访者提供一个良好、和谐的环境；

　　（2）接待工作人员要具备较高的政治业务素质，提高驾驭语言艺术的能力和做好群众工作的水平。

　　（3）对来访群众要以礼相待、热情大方、文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　（4）来访群众应自觉遵守《来访须知》（见附录）。

　　2、接待来访程序

　　（1）来访登记。每个来访者，必须首先履行登记手续，填写来访登记表，对无能力自己填表的来访人，可委托他人或接待人员代填。填表要求字迹清楚，单位或地址、联系电话等详细，内容简明扼要。

　　（2）接谈。工作人员在审阅登记表及有关文字材料后，与来访人员接谈。接谈时应注意态度谦和、精力集中，坚持“一听、二记、三问、四看、五分析”。即耐心听取来访人员的陈述，在保持其愿意的前提下扼要地做好记录，对来访人未讲清楚的问题问个明白，认真阅看来访人带来的材料、实物，经过综合分析后按有关程序妥善处理。

　　3、处理来访的基本原则和方法

　　按照群众反映问题的情况和性质，分别采取如下基本处理原则和方法：

　　（1）处理信访问题最基本的原则是“分级负责、归口办理”。即按照各部门的分工和职责范围，属于哪一个部门负责、哪一个部门处理的，就介绍到那一级、那一个部门去处理。上访人带来的材料按办信程序随转。

　　（2）对初访者，实行“谁接防、谁负责”的主办原则。初访从细、负责到底，力争对来访问题做到一次性解决，避免或减少重复、越级上访。

　　（3）明确答复。来访人所反映的问题涉及到政策、法律、法规，而且已有明确规定的，应当按照政策、法律、法规给来访人一个明确

　　的答复。来访人所提要求不合理或虽有一定道理，但按政策一时无法解决的，应做好宣传解释工作。凡来访人所反映的问题已经由有关组织和部门处理并明确答复过的，如来访人提供不出新的情况，即可当面答复劝其息诉。

　　（4）老户来访，善于疏导。对来访的老户，如其提出新的问题，应按初访处理；如没有新的问题，则应做好疏导工作。即要避免其缠访不走，更不能激化矛盾。对无理纠缠、妨碍信访工作秩序的，经批评劝诫无效，应报请有关部门依法处理。

　　（5）集体上访，快速稳妥处理。接待集体上访，应坚持按规定与其推选的代表接谈，同时做好其他来访群众的劝返疏散工作，尽量减少集体上访对交通、治安和机关正常办公秩序等所造成的负面影响。重大集体上访，要及时向领导汇报，向责任单位通报，并要求其领导迅速赶赴现场参与共同处理。

　　（6）申诉信访、慎重处理。对被处理不服的申诉信访，不宜轻率答复，须在调查研究后，在协调、联系有关部门慎重处理。

　　（7）举报信访，注意保密。对举报上访要做好记录，加盖保密印章，按干管权限转上一级纪检监察部门或有关部门处理，严禁将举报材料转给举报单位或个人，禁止在非保密专用电话中交谈办理举报信访业务的有关情况。

　　（8）要件呈批。对来访人反映的重大、危急问题，需呈报县领导或发书面材料的，须及时报请局领导审批同意后方可呈送或发出。填写重要批示后，在按交办案件的程序办理。

　　（9）发函。将上访人所反映的问题函告有关组织和部门处理，并按有关法律、法规、政策提出初步处理和解决矛盾的方式或意向。

　　（10）查办。根据上访人所反映情况的性质及程度，按查办程序由接访人员实事求是地予以交办或查办，或亲自到情况反映所在地区与部门调查处理。

　　（11）信访信息。要善于从来访反映的问题中捕捉带有普遍性、潜在性、苗头性、超前性、全局性及指导性的信访信息，为县委、县人民政府领导科学决策当好参谋助手。

　　附录：

　　来

　　访须

　　知

　　1、来访者应依法信访、有序信访、文明信访、诚实信访。

　　2、来访者反映问题时。应遵循“分级负责、归口办理”的原则，先向对所反映问题有直接管辖处理权的这一级机关、单位和部门（即起点单位）反映。

　　3、来访者来访时，应按照“填表→排队→接谈（陈述反映问题）→听从接待人员处理→当面答复或约定时间反馈办理情况”的顺序进行。

　　4、来访者查询署名信件及其办理情况时，应持有关部门的转信单或证明本人寄（送）信的时间及具体写信人姓名，以便查询。

　　5、反映问题必须实事求是，不得歪曲事实、弄虚作假、挟私报复、陷害他人。

　　6、来访热人员要严格遵守有关法律、法规和政策，遵守上访秩序，遵守社会公德，爱护公共财物和卫生，服从工作人员安排或劝告，不得在接待场所高声喧哗，不得妨碍工作人员支持执行公务。

　　7、反映多人意志和要求的集体上访，按《信访条例》必须推选3—5名代表接谈，其余人员应先回去，不得在机关滞留。

　　8、上访应到机关、单位设立或指定的接待场所进行接谈，不得在机关门前、领导办公室和住地滞留、示牌、告地壮、拦车、吵闹、滋事；不得堵塞交通；不得纠缠、辱骂、殴打接待人员；不得携带易燃易爆物品、管制刀具遗迹其它危险物品进入接待场所。违者要批评教育，妥善处置，不听劝告和情节严重的交公安机关依法处理。

　　第五篇：兰州市信访局接待群众来访工作规则

　　兰州市信访局接待群众来访工作规则

　　为维护信访人的合法权益，规范接待受理来访工作，提高工作效率，根据《信访条例》和《甘肃省信访局接待群众来访工作规则（试行）》，制定本规则。

　　一、工作职责

　　受理本市公民、法人或者其他组织以及境外人士向市委、市政府

　　及其领导同志提出的信访事项、申诉请求或者建议、意见的来访事项；交办、转送、督办来访事项；及时、准确地向市委、市政府领导同志反映重要的来访情况；向县区和市直部门通报群众来访事项及处理情况；参与协调处理重大、疑难来访事项；综合分析来访形势，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议；对本级其他工作部门和下级政府信访机构的信访工作进行检查指导。

　　二、工作原则

　　坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

　　坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

　　坚持预防和化解矛盾相结合的原则；

　　坚持公开、便民的原则；

　　坚持双向规范的原则。

　　三、来访事项的受理

　　1、对下列来访事项予以受理

　　信访人对下列组织、人员提出的信访事项：（1）行政机关及其工作人员；

　　（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

　　（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；（4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

　　（5）村民委员会、居民委员会及其成员。

　　2、对下列来访事项不予受理

　　（1）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

　　（2）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

　　（3）有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　　3、对下列来访事项不再受理

　　（1）有权处理的行政机关已经复核结案的；

　　（2）来访人不服办理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

　　四、工作程序

　　（一）登记

　　1、对所有来访，工作人员都应进行认真登记。登记内容包括：（1）来访人的基本情况。包括姓名、住址、工作单位、联系方式等。（2）基本事实。来访人反映的主要事实情况。（3）具体要求。来访人提出信访事项的目的。（4）相应理由和依据。（5）信访事项的来源。信访事项是由来访人直接提出的还是上级信访工作机构转送、抄送的。（6）对该信访事项的处理方式。对属于受理范围的事项的受理以及不属于受理范围的事项，应告知来访人向有关机关提出。

　　2、对不予受理、不再受理的来访事项，工作人员应向来访人出具来访事项不予受理或不再受理告知单；对依照法定职责属于人大、法院、检察院职权范围内的信访事项以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。告知单应写清不服以上处理意见，可在30日内写出书面申请，向作出决定单位的上级主管单位提出复查或复核。

　　（二）接谈

　　1、按照《信访条例》规定，凡公民、法人或者其它组织采用走访形式，向党委、政府反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的信访事项，工作人员应当接谈。对于符合法律法规和政策规定的，能够当面答复的可以直接答复；对不符合法律法规规定的或者符合政策规定但暂时无条件解决的诉求，要做好解释和教育疏导工作。

　　2、根据上级或本级领导的指示安排的信访事项，予以接谈。

　　3、外国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访事项，接谈人员要及时向局领导汇报。对需答复的问题，要写出答复提纲并经局领导审定。

　　4、对当天未谈完或需来访人补充材料的，可做约谈处理。

　　5、需转送有关县区和部门办理的信访事项，可向来访人出具《兰州市信访局来信来访告知单》。

　　（三）集体访接处

　　1、集体访应按照《信访条例》的规定，选派5人以下代表接谈；

　　2、工作人员应认真阅看信访材料，听取来访人的陈述，询问来访人反映问题的主要事实及要求；认真记载来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；有关单位或部门沟通、研究来访问题的情况。

　　3、对重大、疑难和越级集体访经劝返无效，应通知责任单位或其上级单位。在接到通知后，单位领导人应在规定的时限内赶到现场，与信访工作人员共同协调，尽力劝解集体访群众到有权处理的机关反映问题，并及时向分管领导反馈后续情况。信访工作人员应及时整理信访信息并编写《集体访快报》、《信访信息》，向有关领导和部门反映情况。

　　4、要加强集体访苗头和不稳定因素的排查预警工作，发现有上述情况应及时准确地向本级和上级信访局报送相关信息，反馈情况。发现漏报、瞒报的要追究有关人员的责任。

　　5、对来访事项涉及几个部门的集体访，可请相关部门前来联合接待处理。

　　（四）处理

　　对来访事项要在15日内按下列方式处理：转送、交办、报请、通报、协调处理等。

　　1、转送

　　（1）依据《信访条例》规定，对以下两种情形应予以转送：第一，对依照法定职责属于本级人民政府或者其他工作部门处理决定的信访事项；第二，信访事项涉及下级行政机关或者工作人员的。

　　（2）对于来访反映的信访事项，根据政府工作部门的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的单位、部门或其上级主管单位进行处理。处理结果应按《信访事项处理答复函》（附件4）的要求书面答复信访人。

　　（3）对报来的转送来访事项的汇报材料，经办人将主要内容登记后，存入来访档案备查。

　　2、交办

　　（1）交办件适用范围。对于转送的信访事项中有比较重要的情况需要反馈办理结果的；涉及群众切实利益，有关单位未及时处理或者处理不当的；对信访事项处理推诿、敷衍、无辜拖延的；上级转来要求查处并报办理结果的；其他需要交办的信访事项。（2）交办件应发函向有权处理的行政机关或者其主管单位进行交办，同时抄送承办单位同级政府信访部门督促办理，并由该信访部门负责审核，逐级向交办单位呈报处理结果。

　　（3）交办件办结报告应按《交办件办结报告的要求》（附件5）的规范呈报。

　　对报文不符合公文规范要求的，呈报单位与承办单位不一致的，无主管领导签发，无来访人的签字意见的，应提出改进建议，退回重报；对事实未核查清楚、处理明显不妥的或不符合法律法规和政策规定的、处理意见未落实到位的，应提出建议，交承办单位继续办理。

　　（4）已交办的来访事项，要按照《信访条例》规定的办理、复查、复核时限要求办理。

　　3、报请

　　以下情形应采用《信访情况》、《集体访快报》和《信访专题汇报》等形式予以报请。

　　（1）情况重大、紧急的信访事项，应及时提出建议，采用适当方式报请本级人民政府决定。

　　（2）有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件；知名人士、境外人员等来访反映的问题需要市上领导同志阅知或阅示的来访事项，编写《信访情况》或专题报告予以呈报。

　　（3）对重大的集体访事项，及时编写《集体访快报》，呈报市委、市政府领导，同时抄送相关单位。

　　（4）对来访反映的重要信访事项，需呈请市委、市政府领导决定的，可整理信访专题汇报按程序呈报。

　　4、通报与报告

　　对需向有关领导或部门反映的群众来市重要上访情况，以及群众来访反映的有关政策性、苗头性、倾向性问题，编写《信访情况》，予以通报。对以下情形做定期或不定期通报：

　　（1）每半年对来访情况定期通报1次。

　　（2）对需要通报的重要信访事项及时进行通报或报告。（3）对一定时期的信访形势进行调研、综合分析等情况，可作不定期通报或报告。

　　5、协调处理

　　（1）对情况复杂、难度较大的或涉及多个县区、部门的来访事项，可通知有关县区或部门共同协调处理。（2）对需通过有关领导召集会议协调处理的来访事项，工作人员应事先就参加单位、处理信访事项的初步意见等拟出方案，向有关领导报告，并参加会议，做好会议记录。事后，应及时拟写《协调会议纪要》，并督促落实。

　　（五）督查督办

　　1、督查督办工作基本要求。督查督办工作要严格执行《信访条例》和《兰州市信访局督查督办工作规则（试行）》的规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

　　2、接访处负责督查督办本处直接向有关单位和部门交办的来访事项。按照《信访条例》规定，来访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办单位或部门及时说明情况。

　　3、发现承办单位或部门存在《信访条例》第三十六条之规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议和要求。

　　（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（2）未按规定反馈信访事项办理结果的；（3）未按规定程序办理信访事项的；（4）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行信访处理意见的；（6）其他需要督办的情形。

　　4、督查督办方式。根据督办来访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方

　　或部门实地督促检查等方式进行督查督办。

　　5、根据《兰州市信访局督查督办工作规则（试行）》有关规定，接访处需要移交督查处督办的来访事项，要及时提出，经局领导批准后移交督查处；需要向督查处备案的，按要求及时向督查处备案。

　　（六）来访人随访信的处理

　　对来访人的随访信，接待工作人员要在登记薄或计算机内登录信件主要内容，并注明拟办意见和处理情况。内容不清或姓名、地址不详、无实际意义的信件，统一存放，集中销毁。反动材料，信中扬言要滋事的，要及时转相关政法机关妥善处理。

　　（七）查询信访事项的回复

　　对来访人查询来访事项办理情况的，工作人员可采用口头或复信的形式，将来访事项的受理情况、办理情况、处理结果等相关信息告知来访人。通过复信形式告知的，应在计算机中拟写复信稿，按审阅审批权限送审后发出。

　　五、维护信访秩序

　　（一）异常情况处置

　　对违反《信访条例》第18条、第20条规定的，按市委、市政府办公厅《关于维护市委市政府机关信访秩序的通知》处理。

　　（二）对患病来访人的处置

　　1、来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场实施救治，必要时可送医院急救。

　　2、来访人患有传染病的，应迅速通知兰州市卫生局处置。

　　3、来访人患有精神病或有精神障碍的，应通知所在单位或其监护人负责带回。

　　以上三项产生的相关费用原则上由来访人或所在单位支付。

　　六、工作纪律

　　接待工作人员要严格遵守法律法规制度和各项工作纪律，坚持实事求是、依法办事的原则。在接待过程中，应遵守保密规定，不得向来访人就来访事项的处理随意表态或透露内部研究的情况；不得向上访人索贿；与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应

　　当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

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