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争创＂全国青年文明号＂事迹材料
**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积 25 平方公里，服务人口 26 万。跃进桥营业处是省级"青年文明号"集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省"五一文明示范岗"、省级"巾帼示范岗"和国家级质量管理小组。在创建"青年文明号"活动中，以中国电信集团公司提出的"用户至上，用心服务"的方针为指导，以"用户满意-我们永恒的追求"为目标，以优质 誉 高效的服务赢得用户， 译 获得了显著的经济效益 捏 和社会效益。
一、 哑 围绕争创"全国青年文 果 明号"，切实抓好四个 瓜 重要环节。
跃进桥 洋 营业处制定了创建全国 鹰 "青年文明号"的几项 板 硬性指标，即：全面完 倍 成当年的经营发展指标 老 ，前台业务受理及服务 巳 无差错，用户服务满意 悍 率达到 99%以上，围 曙 绕上述目标，切实抓好 巧 四个重点环节。
1 哀 、抓教育，强化窗口服 随 务意识。电信服务窗口 届 是电信企业直接面向客 交 户的"脸面"，多年来 币 他们一直重视对全体青 撵 工的服务和职业道德意 身 识教育。
首先"软 践 ""硬"兼施。他们规 垛 范了服务过程中的仪表 谊 、业务流程、文明用语 谢 和 40 句服务忌语等" 社 硬"性措施，提高"硬 嫉 "性服务的可操作性， 驰 切实做到规范服务；其 绎 次推已及
人。他们在青 谣 工中组织了"假如我是 磅 一位电信用户"，"江 赏 苏电信人"征文等专题 抛 讨论活动，以推已及人 孽 式的反向思维，让大家 具 换位思考，从而自觉地 烷 增强自身的优质服务意 犹 识；再次典型引路。他 夷 们在共青团员的工号牌 抄 上印上"共青团员"标 战 记，让青年团员做好表 可 率，对服务中的好人好 牌 事进行表扬奖励，对出 藉 现的问题处理考核，使 东 创建工作始终洋溢着崇 御 尚先进、不甘落后的氛 跪 围。
2、抓管理， 违 完善规范服务体系。建 茅 立一套行之有效的服务 捣 体系，使服务工作在规 铜 范的基础上达到优质， 音 是创建全国"青年文明 页 号"的内在要求。
簇 首先制定完善各专业工 拎 种岗位职责、值班主任 虾 、"红马甲"、"蓝马 罩 甲"工作职责，严格按 帘 照贯标 9000 质量体 粘 系中的作业指导书开展 丸 各项服务工作；其次根 秽 据各岗台业务受理内容 盅 ，对内部业务受理环节 玖 和各类业务处理流程及 炒 时进行修改，做到持续 剂 改进；再次加强服务工 运 作监督，设立服务质量 越 监督岗，对服务质量进 捡 行全过程跟踪检查，并 隅 与奖金考核挂钩，对创 方 建工作中涌现出的服务 蘸 明星、星级营业员在晋 羚 级、评优中优先考虑。
除 根据青年文明号管理科 颐 学化和网络化的要求， 挚 他们还起用了"青年文 庭 明号"管理系统软件。
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3、抓环节，落实 则 服务工作界面。他们提 常 出的服务口号是"用我 诣 们的真心换取用户的放 局 心，用我们的热情赢得 琶 用户
的满?quot; 谦 。
首先接待工作推 绚 行"三请三及时"服务 镍 ，即：请您进来、请喝 云 杯茶、请提意见；及时 祁 处理、及时答复、及时 松 回访；其次严格执行" 蚊 首问负责制"，坚决杜 剁 绝扯皮推诿现象，当场 休 解决用户提出的所有问 弹 题；再次美化环境积极 瞥 创造良好服务氛围，让 放 柜台桌椅一尘不染，业 渝 务标识整齐划一，柜台 惨 标志定置定位。他们还 妈 对上门营销人员提出：
酗 "穿一身标志服、戴一 挟 块工号牌、道一声礼貌 咏 用语、行一样服务标准 歇 "的规范服务要求，让 布 用户感觉到中国电信的 养 温馨服务。
4、抓 照 特色，构建优质服务亮 歇 点。不断推出特色服务 逾 是创建全国"青年文明 班 号"的重要举措。
酥 首先开?quot;红 奠 马甲"服务方式。每当 舜 用户走进跃进桥营业处 萝 ，"使用电信业务有困 噬 难，请找红马甲"这句 妮 话便映入眼帘。只见一 魁 名思想素质好、业务水 甘 平高、协调能力强的" 佣 红马甲"值班长来回穿 亦 梭于用户之间，或带领 饼 用户办理业务、或帮助 瞪 用户填写业务单册、或 愧 回答用户的咨询等，这 拥 一走动式的服务方式极 盐 大地方便了用户办理各 愿 项业务。其次完善服务 瑶 功能。他们在窗口专门 翘 设立了"残疾人，军人 音直通车服务窗口"和" 消 便民服务台"，推出特 切 殊服务和亲情式服务， 户 满足了客户的隐含需求 茅 。
二、推行"青年 樊 文明号服务卡"，开展 锅 电信营业"蓝马甲"服 赐 务活动。
跃进桥营 乖 业处开展服务工作的座 宫 右铭是：服务标准要上 渗 "星"，服务水准要求 藩 "精"。"青年文明号 江 服务卡"和"蓝马甲" 猖 服务就是服务工作的" 汐 精品"。
1、架起 不 与客户的桥梁。为积极 雨 探索"精品"服务方式 夜 ，他们积极推行"青年 峻 文明号服务卡"活动， 港 每当用户办理业务，都 贿 向用户主动发放联系卡 汁 ，只要用户有需求，就 籍 上门服务，这样的个性 乃 化服务、跟踪服务和特 大 色服务，使他们同用户 款 建立了亲情式的联系， 穆 建立了与用户的绿色通 惧 道。
2、"蓝马甲 犹 "服务是他们的骄傲。
隔 他们不断创新服务手段 辉 ，改变等客上门为主动 舌 上门服务，创造性地在 氏 全国率先推出了"蓝马 活 甲"上门服务举施，实 添 现服务工作的"零距离 蓟 "。首先在服务内容上 疗 ，不断扩展服务的范围 毯 和深度，努力提高用户 瘪 满意率；其次在服务方 免 式上，实行预约服务、 萎 便民服务和现场服务， 龚 提高服务工作的有效性 鲜 。他们还推出了"比职 输 业道德，看爱岗敬业意 歹 识强不强；比服务水平 斟 ，看对客户主动服务程 邀 度；比工作实绩，看谁 政 的贡献大"的"三比三 绕 看"竞赛活动，激发团 怖 员青年把三尺柜台当舞 腔 台，以客户为轴心，转 胯 动服务的轮盘，用周到 掷 、真诚的服务换取客户 嘘对中国电信的信赖，服 膘 务围绕用户转，转出了 雁 优质服务之花，转出了 施 服务过程中的"你"、 厢 "我"、"她"：
你们 锦 处处为客户着想
家 板 住城北三星村吴玉林客 捻 户打来电话要求上门办 宜 理装
机业务，天下着雨 搪 ，又是寒冬季节，青年 巢 团员薛斌同志接到电话 哥 后冒雨骑车近十公里为 皂 用户办理了装机业务。
宙 在跟踪业务流程时，发 门 现三星村已没有线路了 身 ，他又积极与线路部门 逾 联系，想方设法使客户 轿 在十天之内通上了电话 源 ，客户非常满意，感慨 半 地说，你们不怕苦，不 敬 怕累，真是处处为客户 膘 着想。
我是试试看的
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1999 年 10 月， 研 **汽配城的一位客户 氰 打来电话要求给他送一 砒 张仅 10 元面额的"9 熄 98 电话卡"，青年团 冲 员、营业班长贾蓉蓉同 芋 志接到电话后，当即就 剂 给这位客户送去，客户 锋 面对从 5 公里以外专程 址 送卡来的贾蓉蓉同志激 湖 动地说："我是看了你 叮 们’一揽子’上门服务 庞 宣传，抱着试试看的心 澡 情打了个电话，没想到 永 你们真的送来了，你们 点 说到做到，服务真是太 焉 好了"。
他的服务象春 接 风
XX 年 3 月家住 陕 淮海路的张宝衡老人因 次 年事已高，家中又有急 史 事，急需装一部电话， 逃 "蓝马甲"丁建山同志 磋 主动放弃了休息时间来 徽 到老人家中，耐心细致 衰 为他介绍装机优惠政策 湛 ，并针对老人的实际情 伸 况，帮助他选择了合适 件 的优惠办法。为了满足 耶 老人希望能在子女出国 等 之前装上电话的愿望， 逛 他又对流程进行跟踪， 涯 与相关部门进行协调， 皖 确保电话及时开通。老 勇 人连声谢道"现在电信 椅 服务真是太好了。"
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象这样感人的服务事 啪 迹，在创建"全国青年 蛰 文明号"活动中不胜枚 绚 举，他们为中国电信赢 掂 得了忠诚客户，使"青 焰 年文明号"牌匾光彩夺 息 目、熠熠生辉。
三 踏 、开展争当"青年岗位 魁 能手"活动，立足岗位 刁 争奉献。
开展争当 悦 "青年岗位能手"活动 刊 ，是提高青工服务技能 膏 ，苦练内功，外树形象 赏 的重要途径。
1、 送 实行"青年岗位能手手 突 册"制度，实施计件工 逼 资制。
"青年岗位 汰 手册"的主要内容由" 磋 岗位目标、岗位效益、 鸦岗位奉献"三个部分组 员 成，要求青工填报高于 棱 普通职工要求的标准， 用 并努力实现这些量化目 市 标。计件工资制的实施 琉 就是将每个青工的工作 黍 量和个人收入直接挂钩 郴 ，直接感受到干多干少 盅 、干好干坏不一样，他 梆 们发挥主观能动性，调 使 动一切可以调动的因素 暮 来发展电信业务，真正 邑 体现出"八仙过海，各 盐 显神通"，使争当"青 箭 年岗位能手"活动事半 寺 功倍。
2、实行竞 倒 争上岗，激发青工学业 佣 务、学技术的热情。
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跃进桥营业处根据经 袁 营、服务、安全和管理 赏 的需要设置岗位，实行 巡 竞争上岗，激发了青工 哇 主动学业务、学经营、 腰 学管理，努力实现一人 材 多职、一专多能。在实 瘦 行竞争上岗的同时，还 亮 为青工创造了必要的学 赵 习条件，每月安排人员 整 换岗、转岗工作，仅 X 朝 X 年换岗、转岗达到 8 饮 0 多人次，能上两个以 岳 上岗台的青工由过去的 廷 56%上升到 90%， 史 为创建"全国青年文明 琳 号"奠定了人才基础。
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3、实施经营承包，促 僻 使青工立足岗位奉献。
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他们将原来计件工 伤 资的单纯考核业务受理 灶 指标，增加"经营发展 卫 、业务收入、服务质量 铀 、安全生产、业务成本 证 、综合管理"指标，实 漓 现了奖惩政策从单项考 拾 核向综合考核的跨越， 壕 经营管理水平得到了进 好 一步加强，创建"全国 鹃 青年文明号"工作做得 沪 更实更深，更具有实际 币 意义，也为企业赢得了 她 经济效益。
开展创 仰 建"全国青年文明号" 训 活动，使广大团员青年 毗 牢固树立了"用户至上 舟 ，用心服务"的服务理 耶 念，提高了业务技能和 淫 服务本领，涌现出一批 限 业务精、素质好的"青 曾 年岗位能手"和"青年 鄙 营销、服务明星"。近 鳞 年来该营业处均超额完 哥成全年业务指标 20% 稿 -50%，用户满意率 照 保持在 99%以上，并 姨多次被评为**分公司 勇 "先进营销集体"，在 锻 物质文明和精神文明建 极 设上取得了丰硕成果。
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