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“典型教育课堂” ---先进讲座 （ 记录人员：
公司领导班子成员、 全体党员、 部门经理、 部门副经理）
集中听课时间：
2014 年 6 月 5 日 9：
00 地点：
公司会议室
参加人员 ：
公司党员 、 干部
XX 分公司客户服务之星 经 验 交 流
尊敬的领导、 各位同事：
至 2011 年起我有幸成为广电网络一份子， 刚到公司， 对服务工作并不了 解， 面对用户 有点不知所措的感觉， 尤其是面对一些刁钻、 不讲理的用户 ， 更不知道如何处理， 在业务操作方面也经常出错， 回顾这 3 年以来的客服工作， 感受颇多， 有辛苦有付出， 有成绩有不足， 当然更多的是工作经验的积累以及在以后工作中的展望。
在服务窗口 工作， 我个人觉得在工作中除了 会与用户 沟通交流， 最重要的是要有合作的意识， 团结同事， 不能一意狐行， 例如服务窗口 的工作就是要做到首问责任制， 如果推
诿拖延， 没有责任心， 除了 自 己被投诉以外， 还会影响到其他部门的同事开展工作， 如此发展下去公司的信用度在用户那里就会逐渐下降， 用户 不满意， 公司就没有发展的空间，这样就更谈不上个人的自 我价值的体现。
在公司要多参加业务培训和考核， 结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达， 随时学习并掌握， 要求业务必须过关， 营业窗口 服务规范化、 体系化、 流程化， 才能令更多的用户 满意。
服务窗口 接待的用 户 形形色色， 人际沟通交流就是很重要的桥梁之一， 接待用户 时首先要微笑服务， 语言清晰， 具有亲和力， 来有应声， 问有答声， 走有送声， 毕竟沟通交流才是搭建人与人之间的桥梁， 传送目 的与信息， 并表达自 己的意愿。
简而言之， 沟通就是人与人之间信息传递的过程，与用户 交流的目 的要明确， 除此之外 沟通交流要讲究方式、方法， 其中就包含礼貌、 礼仪的合理运用. (包括眼神、 微笑等面部表情) 。
无论是作为 营业员 还是坐席人员 都要时刻提高自 己的综合素质尤其是刚加入服务窗口 的工作人员 ， 经验不丰富，导致个别 案例 处理不当 导致投诉， 此时就应该善于总结案例， 先从自 身寻找问题， 其次分析处理方式， 多向经验丰富的同事请教， 虚心学习。
随着市场的变化， 我公司现阶段的情况对于营业员 的要
求跟前阶段相比， 要求显然提高了 很多， 除了 服务要优质以外在营销方面还处于发展阶段， 学习 和总结的地方还有很多， 经过前两次与其他省公司的学习交流中， 受益良多。
例如坐席人员 在接电话时应该注意哪些细节， 在处理特殊事件时， 又该怎样应对， 如何安抚用户 ， 最重要的一点一定要先处理心情后处理事情。
营业员 除了 在业务方面要熟悉以外，要注重细节， 例如：
1、 服务站姿；
2、 服务坐姿；
3、 服务走姿（ 不同场合下的行走姿态）；
4、 服务蹲姿；
5、 手位指引 与物品递接；
6、 助臂礼仪；
7、 鞠躬礼的分类及其适用场景；
8、 客人引 领；
9、 路遇礼仪；
10、 开关门的礼仪。
服务的语言礼仪与技巧：
1、 广服务语言表达要求与规则；
2、 与客户 对话时的禁忌事项；
3、 称呼的艺术；
4、 赞美的技巧；
5、 说“不” 与“说服” 的艺术；
6、 道歉的形式种类；
7、 安慰的方式；
8、 迎候顾客的语言技巧；
9、 文明服务用语规范表达；
10、 热情的尺度；
11、 错话如何补救？
在工作中每个人都有自 己的思路， 无论工作年限长短都要学会坚持， 因为服务作做的好不好， 首先取决于自 身， 要端正自 己的态度， 保持心态良好才能更好的为用户 服务。
作为营业人员 要多总结案例的方式， 加强学习 ， 对于厅内或系统突发事件能够及时应变、 快速处理和反馈， 以达到用户 满意的效果。
工作中我还有很多地方需要学习， 以后我会更加努力，提升自 我， 扬长避短希望同事与领导多加指导。
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