下面是小编为大家整理的基于顾客需求高档饭店特色化服务,供大家参考。
基于顾客需求的高档饭店特色化服务
［摘要 ］饭店核心竞争优势分析的起点和基础是顾客需求，体现为顾客追求在饭店整体消费体验的优化。在变化的市场中，我国高档饭店如何有效组合各项资源，准确地选择了自己的竞争市场，开创特色化服务项目，成为其生存、发展、竞争和繁荣的重要手段。
［关键词］ ］ 高档酒店 服务 特色 顾客需求
一、我国高档饭店的发展中存在的问题
我国高档饭店是指按四、五星级标准兴建的豪华饭店，它们在旅游饭店的队伍中起着龙头作用，体现着我国及某一地区最高层次的服务水平。
1. 我国高档饭店质量标准水平与飞速发展的市场需求之间客观上存 在着不协调 经过 20 年发展，我国高档饭店注重加强服务质量的监督与指导，完善各项质量检查制度，饭店服务水平正在向着科学化、规范化、制度化、程序化发展：例如广州白天鹅宾馆的管理、服务和操作程序长达 60 万字；金陵饭店有着十分详密的《金陵饭店工作手册》；锦江饭店管理集团实施以人为中心的五大标准化管理。但目前我国饭店的质量标准更新还存在着滞后性，标准的更新周期与不断的顾客需求之间客观上存在着不协调。高档饭店经营者应该认识到无论是
《ISO9004:2—94〈服务指南〉》，还是国家标准，均不是最高标准。它仅仅是饭店的及格标准。在不断变化的市场环境中顾客需求是否得以满足才是惟一的“标准”。
2. 主要城市高档涉外饭店总量供过于求，客源市场竞争激烈 改革开放以来高档饭店数量急骤增长。以南京为例，南京酒店业经过约 20 年的发展，目前四、五星级酒店总共约 22 家，而到 2010年南京旅游星级饭店将达 250 家，其中四、五星级饭店占 25%，即60 多家。为了争夺客源，一些高档饭店放下“身价”，与二三星级中低档饭店争夺客源，五星级饭店的标准间价格从最初的 1000 元上下
降成目前的五六百元左右。高档饭店要走出单一削价竞争的怪圈，就必须针对顾客需求，把市场细分计划和目标顾客群紧密联系起来，进入服务产品差异化和服务附加值竞争，以特色化服务赢得顾客的信任和忠诚。
3. 消费者的需求日益复杂，饭店经营理念发生转化，高档饭店创特 色化服务成为大势所趋 随着社会的进步，饭店面对有着公务、商务、休闲、旅游、娱乐、体育、健身众多需求的“正在日益成熟的高、中档收入阶层”市场。饭店经营理念逐步转化对市场需求的一种超细的分化研究，并要求灵活对待宾客特殊要求，开创区别于其他饭店的特色化产品。特色化服务需要饭店投入一定的人力、物力，必然会增加员工的工作强度和难度，增加饭店的服务成本，这是中低档饭店在激烈竞争中无法承受的，而高档饭店有着高素质的员工队伍、雄厚的资金实力，稳定的客源和与国际标准接轨等诸多优势，因而高档次饭店创特色化服务其可行性、可操作性更强，并且将推动具有一定文化内涵的特色化服务的深层次发展。
二、特色化服务的重要作用 特色化服务的目的在于提高服务质量，提供优质服务。所谓优质服务是指饭店能满足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数宾客的绝大多数需要。在市场经济中，饭店提供的服务与市场的宾客需求是紧密联系在一起的，要满足客人的需求，饭店既要有符合客人普遍需求的规范服务，又要有针对客人个性需求和变化需求的超常服务。针对顾客千变万化的需求，不断变化更新、创造不同于其他服务的差异感，这就是特色化服务内涵所在。
1. 标准化服务是特色化服务的前提和基础，特色化服务是标准化服 务的延伸和发展 饭店业经常用到的一个管理公式是：“ 100－1（标准化服务）＝0. ”它形象地说明顾客对饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错就会导致客人不满。而标准化服务使
得饭店服务活动的设计和服务规程的制度科学严密，能够减少服务人员由于自身因素的影响而造成的服务质量的差异，保证了服务过程中无差错，是特色化服务的前提和基础。特色化服务是提供给宾客的额外的超值服务，它注重饭店的创新能力，以及服务人员的主观能动性和更多的感情投入的延伸服务，是标准化服务的魅力因素。特色化服务是标准化服务的延伸升华，宾客能在规范服务之外又获得了意外惊喜和超值享受，给饭店带来的难以估量的效益。由此不难得出这么一个公式：“ 100＋1（特色化服务）＝ ∞ （无穷大）”。
2. 提供特色化服务是满足顾客需求，提高饭店服务质量的必要手段 饭店服务质量等级在很大程度上依赖于宾客的主观感受，它既可衡量，又难以衡量，诸如服务的方式、技巧、效率、服务人员的体态、仪表等服务可以按照制定的服务程序、服务标准检查和衡量，然而按相同的服务标准和程序提供的服务会因宾客的爱好、性格、个人背景等诸多难以控制因素不同，而产生不同服务效果。因此，服务质量因人、因时、因地而异的多变性及综合性决定了饭店必须按目标客源市场的不同需求来提供特色化服务。
3. 特色化服务能充分表现服务人员个性，对服务人员素质提出更高更新的要求，有利于提高员工士气和满意度 产品是生产者与消费者自我满足与自我实现的载体。在某些“照本宣科”的标准化服务的过程中，宾客和服务人员都无法得到个性的满足。大量研究表明，影响员工士气及对职业满意程度因素中挑战性的工作及适当的表扬，往往比工资对员工更为重要。提供特色化服务，意味着服务人员具备更强的随机应变、人际沟通、大胆创造的能力，具有一种善解人意、表现个性的禀赋。要求管理人员给服务人员予以一定授权，服务人员在一定程度上可以超越角色约束，对宾客提出的要求做出快速反应，在处理日常问题上有更大的权利、责任和灵活性，这无疑是对员工最大的激励。
三、特色化服务的具体内容及实施 1. 提供个性化的服务方式
所谓个性服务即通过体现服务人员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心情。它主要有以下几种服务方式：
（1）癖好服务。饭店通过建立团体和个人的客史档案，以确保服务全过程的“投其所好”。这是比较规范的、有针对性的个性服务，个性”概念不仅仅是指“个人”，某一客源市场的某一年龄段或某一职业群的共同爱好亦属于个性服务的范畴。享誉全球的北京王府饭店之所以能针对每位宾客的特殊需求提供个性化的服务是因为该店建立了详细的客史档案。正如里兹·卡尔顿饭店副总经理伯瑞克所言“个性化服务是我们赢得回头客的关键 90%以上的顾客成为了我们的回头客” 。
（2）感情服务。感情服务被称为“中国饭店之魂”。开展感情服务讲究情感的投入，服务人员在服务中要克服拘谨、刻板、自卑的心理屏障，与顾客之间进行情感，文化和信息的适当交流，既表达待客之热情，又激发客人的自豪感，使客人产生“他乡遇故知”的亲切感。
（3）意外服务。饭店服务具有无形性和不稳定性。服务过程中难免会遇到突发事件，意外情况或客人急需解决有关问题。对遇到某种困难的宾客，饭店采取“雪中送炭”的意外服务方式，能在无形中传达了饭店与顾客之的“患难见真情”美好情感，体现着饭店的服务特色。其效果事半功倍，客人永志难忘。
（4）金钥匙服务。金钥匙 Concierge 来源于法语，是一种委托代办服务概念，在国际上已成为高档饭店个性服务的重要标志。“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”的金钥匙的服务哲学，保证了饭店上乘的个性服务。
（5）自选服务。随着电脑技术的发展，通过电脑客人自选装置来确认和实现自己所需个性服务内容成为高档饭店重要服务内容。每日叫醒时间、送餐时间、水果鲜花的品种、收衣、送衣时间、是否需要代订机票、火车票或船票、确定银行账目、结账、选点爱看的影片和爱听的歌曲都可以由客人在客房内自由选择并处理。
（6）心理服务。凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高服务产品的价值，使客人的心理得到极大的满足。对于远道而来的宾客到达一个不同文化的地方后的一段时间，很多宾客将受到不熟悉环境的挑战，宾客会有不安全、易怒、疲劳、迷茫和敏感情绪。服务人员要从客人的角度去看待并理解顾客所感受的恐惧、痛苦、焦虑、兴奋和希望，为减缓和消除这种情绪，需饭店揣摩顾客心理，提供适合宾客的，理解的心理服务满足他们的要求。
2．创立特色化服务项目 （1）提供具有文化内涵的特色服务项目。我国饭店的服务是以深厚神秘的东方文化为背景的情感服务。但我国许多饭店一味效仿西方标准化的服务模式，丢掉了自己的特色。我国高档酒店要善于发掘中国文化中的精粹部分，将中国的历史文化、民族风俗、生活习惯、服饰艺术、民族节庆等融入到服务之中，开发新的服务项目以满足顾客追新求奇的消费需求，从而在激烈竞争中独树一帜。
（2）为满足某种共同需求的宾客群体开辟专项特色服务项目。为商务客提供专业化的特色服务。中国高档饭店的主要客源是国际商务客。商务客源市场的特征是产品服务需求多样化、专业化、价格弹性低、利润高、重复业务多，能够为饭店带来很好的经济效益。为争取这类客源，高档饭店在传统服务项目基础上，还应开设多项特别服务项目：如电脑自选服务、秘书服务、同声传译服务、出租笔记本电脑或 iPad 服务、专职秘书服务等。客房商务化成为信息时代的标志，今日商务客房的一些设备设施已成为标准间的“标准”。
（3）为世界老年市场提供专项服务。据联合国预测到 2030 年全世界 60 岁以上的老人占全世界的人口比例将由 1990 年的 9%上升到22%。“银发市场”将成为不容忽视的重要客源市场。针对这类宾客高档饭店不仅要保证良好的住宿条件和卫生状况，还要根据老年人的特点和需求提供他们感兴趣的特色项目：例如康复娱乐项目、金婚纪念等主题活动、电话求救服务等客房新内容，气功、太极拳与针炙和中药等东方“特产”服务。
3．开创主题服务产品 主题饭店对饭店市场进行高度细分，明确诸如音乐、历史传说、游乐等主题概念，饭店的经营、管理、服务和设计等都围绕特定的主题，以鲜明的特色吸引特定层次的客人，在饭店市场中独树一帜。此外饭店还可以根据顾客需求，突破传统饭店业仅提供客房产品的概念，为客人提供“经历”服务项目，以多样化的主题服务产品，安排一系列针对客人需求的活动。譬如:针对青年游客开设新颖、刺激的娱乐健身项目；针对长住客提供“家庭式”的服务项目；为住店宾客提供专线巴士以方便游览和购物等；专设女子客房并提供额外服务；为残疾人提供特殊服务；设立名目繁多的主题宴会等。
“有特色就有生命”。发达国家的饭店业提出了一个口号：Breaking the rules for the better service. 由此表明不囿于规范。在以市场需求为导向的今天，我国高档酒店以宾客的内在需求为中心开展创特色服务有着极其现实的意义。
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